sexta-feira, 29 de abril de 2011

Sua Ligação é Muito Importante para Nós


O USO CORRETO DO TELEFONE E SEUS BENEFÍCIOS

Pesquisas dão conta que em 1880, quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes, composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone à clientela. Na formação da palavra, telefone, significa voz à distância, mas com o passar do anos muito mais do que um instrumento para encurtar distâncias o telefone se tornou um poderoso instrumento de prática comercial, conforme exemplificado acima.

O ramo das telecomunicações aumentou muito nos últimos tempos, proporcionando assim uma grande vantagem para as empresa e os profissionais de vendas e de atendimento. Porém, poucas pessoas atentam para os benefícios e os prejuízos que podem ocorrem com o uso incorreto do telefone. Vamos a eles:

O profissional de vendas e de atendimento deve possuir várias habilidades para um bom relacionamento com seus clientes, quando estiver usando o telefone. Durante todas as etapas de uma venda por telefone (sondagem, apresentação e fechamento) surgirão vários obstáculos ou melhor objeções que necessitam de um correto preparo, para que essas dúvidas e não empecilhos à venda como alguns pensam, possam ser resolvidas a contento.

Saber ouvir, comunicar e perceber o que o cliente deseja são algumas dessas habilidades. Tanto para as ligações ativas ou receptivas elas são importantes, pois a mesma atenção dada ao que o cliente está dizendo (saber ouvir), a preocupação com as palavras usadas e o tom de voz empregado (comunicação) e a capacidade de identificar as necessidades do cliente (percepção) usadas em uma ligação ativa – quando a ligação parte do profissional, servem também para uma ligação receptiva – quando o cliente entra em contato com a empresa.

O profissional poderá recorrer a outras ferramentas que podem lhe auxiliar no relacionamento com seus clientes, como por exemplo, o Script, um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente, ele pode ser aberto, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechado, onde o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no Script.

O uso do Script é muito questionado pela maioria das pessoas que o utiliza, assim como aqueles que recebem ligações onde o Script foi utilizado, por ser muito mecânico, dando a impressão de estar se comunicando com uma máquina e não com uma pessoa. Isto geralmente ocorre quando não há naturalidade do profissional no uso do Script, quando ele lê pura e simplesmente o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem ter a sensibilidade necessária de que uma resposta dada pode inviabilizar a seqüência das questões e necessitará de uma outra abordagem. Mas cabe aqui salientar que o Script é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento porque pode ser feito de forma direcionada. Por exemplo, se o cliente procurou a empresa para a solução de um problema o Script poderá ser elaborado com questões que indiquem se o problema foi solucionado e o cliente ficou satisfeito. Lembre-se que é nesta hora é que a qualidade sua empresa é avaliada.

Por fim um outro benefício do uso correto do telefone, diz respeito a imagem corporativa, quantas vezes ligamos para uma empresa e desistimos da procura logo nos primeiros minutos da ligação, seja por erros na transferência de ramais (as empresas não aceitam o fato de que o cliente não tem a obrigação de saber com quem ele tem que falar e utilizam o famoso menu de ramais, deixando sempre como última opção o “aguarde uma de nossas atendentes”, que na verdade deve ser só uma porque está sempre ocupada, ou por longas esperas - mesmo que acompanhadas dos clássicos do tecnofone (a famosa melodia do caminhão de gás ou pour elise em versão eletrônica) que irritam qualquer cliente e acabam assim procurando o concorrente.

Os clientes priorizam a rapidez no atendimento e por isso associam a imagem de uma empresa de sucesso àquela que os atende prontamente, onde podem sentir que a sua ligação foi realmente importante e não existe benefício maior do que a preferência dos clientes.

O atendimento ao cliente com qualidade agradece a sua atenção.

Diz a lenda, que numa importante empresa do setor bancário, ocorreu a seguinte situação: O presidente e fundador da empresa, preocupado com a implantação do atendimento telefônico padrão, liga no telefone direto, de um determinado setor para checar se os funcionários estavam atendendo as ligações conforme haviam sido treinados e orientados a fazer, veja o que aconteceu:

Funcionário – Alo.

Presidente ( já irritado por não ter sido atendido conforme o padrão NOME DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCIONÁRIO + CUMPRIMENTO) quem está falando ?

Funcionário – com quem o Sr. quer falar ?

Presidente (verde de raiva) – Você sabe com quem você está falando ?



Funcionário – Não, o Sr. não disse.

Presidente (já pronto para mandar o funcionário embora) – aqui é o Sr. Fulano, presidente da empresa, e aí quem é que está falando?

Funcionário – O Sr. nunca vai saber ! (sai correndo e deixa o presidente esperando na linha).

O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era mas o atendimento telefônico padrão, depois de algumas reuniões (nada amistosas) com todos os gerentes e funcionários, passou a funcionar perfeitamente.

A história acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha muito comum em atendimento telefônico, quando o funcionário não está devidamente preparado para atender as ligações. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou quando o funcionário é um terceirizado, não importa, a imagem da sua empresa já foi abalada independentemente da explicação que se possa ter.

O uso correto do telefone, depende da conscientização de todos os funcionários da empresa. Eles precisam assimilar que nada irrita mais o cliente do que ter de entrar em contato com uma empresa onde as pessoas parecem desorganizadas ou que não estão preparadas para atendê-los, e este primeiro contato, esta primeira impressão que o cliente vai ter de sua empresa muitas vezes ocorre por telefone.

Ainda falando sobre conscientização, segundo Richard F. Gerson 1 “ ... Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e você pode tê-lo em sua empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. Lembre-se, a maneira mais barata de adquirir novos clientes é através de recomendação verbal. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do cliente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo...”

O atendimento telefônico com qualidade ocorre quando a empresa dissemina entre seus funcionários um cultura de atendimento. Para ter uma cultura de atendimento as pessoas que compõem a organização devem saber buscar e identificar as oportunidades, saber valorizar sua imagem e competência, procurar ser parte da solução e não do problema e sempre se colocar no lugar do cliente.

ACREDITE EM VOCÊ E FAÇA A DIFERENÇA

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