Sua Ligação é Muito Importante para Nós

O USO CORRETO DO TELEFONE E SEUS BENEFÍCIOS

Pesquisas dão conta que em 1880, quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes, composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone à clientela. Na formação da palavra, telefone, significa voz à distância, mas com o passar do anos muito mais do que um instrumento para encurtar distâncias o telefone se tornou um poderoso instrumento de prática comercial, conforme exemplificado acima.

O ramo das telecomunicações aumentou muito nos últimos tempos, proporcionando assim uma grande vantagem para as empresa e os profissionais de vendas e de atendimento. Porém, poucas pessoas atentam para os benefícios e os prejuízos que podem ocorrem com o uso incorreto do telefone. Vamos a eles:

O profissional de vendas e de atendimento deve possuir várias habilidades para um bom relacionamento com seus clientes, quando estiver usando o telefone. Durante todas as etapas de uma venda por telefone (sondagem, apresentação e fechamento) surgirão vários obstáculos ou melhor objeções que necessitam de um correto preparo, para que essas dúvidas e não empecilhos à venda como alguns pensam, possam ser resolvidas a contento.

Saber ouvir, comunicar e perceber o que o cliente deseja são algumas dessas habilidades. Tanto para as ligações ativas ou receptivas elas são importantes, pois a mesma atenção dada ao que o cliente está dizendo (saber ouvir), a preocupação com as palavras usadas e o tom de voz empregado (comunicação) e a capacidade de identificar as necessidades do cliente (percepção) usadas em uma ligação ativa – quando a ligação parte do profissional, servem também para uma ligação receptiva – quando o cliente entra em contato com a empresa.

O profissional poderá recorrer a outras ferramentas que podem lhe auxiliar no relacionamento com seus clientes, como por exemplo, o Script, um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente, ele pode ser aberto, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechado, onde o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no Script.

O uso do Script é muito questionado pela maioria das pessoas que o utiliza, assim como aqueles que recebem ligações onde o Script foi utilizado, por ser muito mecânico, dando a impressão de estar se comunicando com uma máquina e não com uma pessoa. Isto geralmente ocorre quando não há naturalidade do profissional no uso do Script, quando ele lê pura e simplesmente o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem ter a sensibilidade necessária de que uma resposta dada pode inviabilizar a seqüência das questões e necessitará de uma outra abordagem. Mas cabe aqui salientar que o Script é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento porque pode ser feito de forma direcionada. Por exemplo, se o cliente procurou a empresa para a solução de um problema o Script poderá ser elaborado com questões que indiquem se o problema foi solucionado e o cliente ficou satisfeito. Lembre-se que é nesta hora é que a qualidade sua empresa é avaliada.

Por fim um outro benefício do uso correto do telefone, diz respeito a imagem corporativa, quantas vezes ligamos para uma empresa e desistimos da procura logo nos primeiros minutos da ligação, seja por erros na transferência de ramais (as empresas não aceitam o fato de que o cliente não tem a obrigação de saber com quem ele tem que falar e utilizam o famoso menu de ramais, deixando sempre como última opção o “aguarde uma de nossas atendentes”, que na verdade deve ser só uma porque está sempre ocupada, ou por longas esperas - mesmo que acompanhadas dos clássicos do tecnofone (a famosa melodia do caminhão de gás ou pour elise em versão eletrônica) que irritam qualquer cliente e acabam assim procurando o concorrente.

Os clientes priorizam a rapidez no atendimento e por isso associam a imagem de uma empresa de sucesso àquela que os atende prontamente, onde podem sentir que a sua ligação foi realmente importante e não existe benefício maior do que a preferência dos clientes.

O atendimento ao cliente com qualidade agradece a sua atenção.

Diz a lenda, que numa importante empresa do setor bancário, ocorreu a seguinte situação: O presidente e fundador da empresa, preocupado com a implantação do atendimento telefônico padrão, liga no telefone direto, de um determinado setor para checar se os funcionários estavam atendendo as ligações conforme haviam sido treinados e orientados a fazer, veja o que aconteceu:

Funcionário – Alo.

Presidente ( já irritado por não ter sido atendido conforme o padrão NOME DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCIONÁRIO + CUMPRIMENTO) quem está falando ?

Funcionário – com quem o Sr. quer falar ?

Presidente (verde de raiva) – Você sabe com quem você está falando ?



Funcionário – Não, o Sr. não disse.

Presidente (já pronto para mandar o funcionário embora) – aqui é o Sr. Fulano, presidente da empresa, e aí quem é que está falando?

Funcionário – O Sr. nunca vai saber ! (sai correndo e deixa o presidente esperando na linha).

O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era mas o atendimento telefônico padrão, depois de algumas reuniões (nada amistosas) com todos os gerentes e funcionários, passou a funcionar perfeitamente.

A história acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha muito comum em atendimento telefônico, quando o funcionário não está devidamente preparado para atender as ligações. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou quando o funcionário é um terceirizado, não importa, a imagem da sua empresa já foi abalada independentemente da explicação que se possa ter.

O uso correto do telefone, depende da conscientização de todos os funcionários da empresa. Eles precisam assimilar que nada irrita mais o cliente do que ter de entrar em contato com uma empresa onde as pessoas parecem desorganizadas ou que não estão preparadas para atendê-los, e este primeiro contato, esta primeira impressão que o cliente vai ter de sua empresa muitas vezes ocorre por telefone.

Ainda falando sobre conscientização, segundo Richard F. Gerson 1 “ ... Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e você pode tê-lo em sua empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. Lembre-se, a maneira mais barata de adquirir novos clientes é através de recomendação verbal. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do cliente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo...”

O atendimento telefônico com qualidade ocorre quando a empresa dissemina entre seus funcionários um cultura de atendimento. Para ter uma cultura de atendimento as pessoas que compõem a organização devem saber buscar e identificar as oportunidades, saber valorizar sua imagem e competência, procurar ser parte da solução e não do problema e sempre se colocar no lugar do cliente.

ACREDITE EM VOCÊ E FAÇA A DIFERENÇA

Vendas e Atendimento a Cliente

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.

• Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
• Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
• Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
• Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;
• E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.

Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função. Visando qualificar os profissionais que atuam nas áreas de vendas e atendimento desenvolvemos cursos e treinamentos que você poderá conhecer na página Cursos, além de disponibilizamos alguns artigos sobre o assunto.

ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE

A partir de 1990, o mercado brasileiro abriu as portas para os produtos importados, entrando na briga pela sobrevivência em uma economia globalizada que busca por lucros, aumento da produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e serviços e preços mais baixos para o consumidor final. Porém, o mercados atual não mais se limita a essas exigências, ou seja, é preciso buscar uma alternativa sustentável de longo prazo, através de alguma vantagem relacionada ao concorrente. Portanto, deve-se encontrar formas que o cliente perceba algo diferencial no seu serviço ou produto, fazendo com que este não busque o concorrente.
Nos dias atuais não basta apenas agradar o cliente, ser educado ou tratá-lo bem, é preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suas expectativas. É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Sendo assim, a necessidade do cliente refere-se aos interesses da empresa, pois o cliente satisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de uma fidelidade temporária.
A melhoria dos serviços prestados pela empresa dever ter um comprometimento de todos dentro da empresa. Portanto, passa a ser um objetivo específico para se alcançar uma posição de destaque para os clientes, pois não basta à empresa buscar melhorias se os profissionais que nela atuam não estão comprometidos. Sendo assim, Maximiano (2004, p. 445) afirma: “Na empresa inovadora, a parte mais importante é o pessoal que faz a pesquisa e desenvolvimento, ou que trabalha com o conhecimento, é de quem a inovação depende”.
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes atuais querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo João Abdalla Consultor - Sebrae-SP, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.
Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os serviços de atendimento ao cliente.
Sensíveis aos direitos, além de à importância central que o cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da missão empresarial.

Razão para ouvir o cliente

O cliente sempre tem razão

Esta é uma história que está circulando entre os principais especialistas Norte-americanos em atendimento ao cliente.

Parece loucura, mas não é.

Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que este cliente escreveu:

"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona.
Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."

A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.

Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.

O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou.

O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.

Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2 semanas, chegou à primeira grande descoberta.

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99.

Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.

A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.

Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:

"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha."

Irradie Otimismo Para Seus Clientes

Sabia que mesmo antes de cumprimentar as pessoas você já está enviando mensagens para elas? Nalini Ambady, psicóloga da Universidade de Harvard, observou um fato interessante: depois de mostrar vídeos de dez segundos de professores em aula para seus alunos, ela pediu que opinassem sobre cada um daqueles mestres. O que Nalini descobriu foi incrível. As avaliações dos alunos que tinham visto aqueles professores por apenas dez segundos se assemelhavam às dos estudantes que tinham estudado com eles por todo um semestre. Portanto, ele concluiu que, em questão de segundos, somos capazes de influenciar os outros, mesmo antes de dizer nosso primeiro “Oi”. Tudo tem influência na forma com que somos percebidos, principalmente a aparência. Como passar uma primeira boa impressão e irradiar otimismo para nossos clientes? Confira 12 dicas:


1. Procure, em primeiro lugar, passar uma boa impressão para você mesmo. Isso começa em casa, antes de sair para o trabalho. Alguns momentos de respiração profunda e de silêncio, seguidos de uma visualização criativa são fundamentais. Veja as coisas que deseja para seu dia, escute os deliciosos “sins” de seus clientes e sinta o sabor da vitória.


2. Caminhada ou algum tipo de exercício físico, além de tonificar os músculos, injeta doses de endorfina no cérebro, o que nos faz sentir maravilhosamente bem. Depois do exercício, nada melhor que um banho energizante.


3. Cuide de sua alimentação, prefira as frutas pela manhã. Se ainda não tem, adquira o hábito de tomar suco e comer algum tipo de fruta antes do seu café com leite e pães.


4. Saia de casa como um vencedor. Para isso, procure se vestir da melhor forma possível. Sapatos engraxados e roupa alinhada. Dependendo do produto ou serviço que vende, é importante o terno para os homens e um conjunto elegante e discreto para as mulheres.


5. Agora que você já está na rua, irradie otimismo para todos. Até para aquele mendigo que lhe pede uma esmola.Tenha sempre um sorriso e uma ajuda para quem pede. Ao dar, você estará recebendo. Olhe bem nos olhos daquela pessoa e perceba a gratidão e o sorriso emitidos.


6. Seja otimista. Acredite que todos os contatos serão benéficos e, mesmo que não venda na sua primeira visita, agradeça à pessoa como se tivesse vendido. O agradecimento, além de gerar mais otimismo, predispõe o universo a seu favor. Gratidão atrai prosperidade.


7. Em geral, o otimista é percebido também como sendo inteligente, agradável e bem-sucedido. Portanto, evite qualquer tipo de pensamento ou comentário que não seja construtivo, agradável e altamente positivo.


8. Crie um escudo protetor otimista a sua volta e retorne os comentários pessimistas que, por acaso, poderá ouvir sobre economia, política, futebol e negócios com a seguinte observação: “Até pouco tempo, eu também pensava assim. Achava que meu sucesso dependia de fatores externos à minha pessoa. Mas agora não, eu tenho certeza de que os meus resultados dependem muito mais do meu empenho e entusiasmo do que da política, economia ou outras coisas”.


9. Acompanhe as pessoas com a sua linguagem corporal. Imite, suavemente, os movimentos delas e as escute com atenção plena. Não existe nada que o ser humano mais deseje do que ser compreendido. No fundo, o que o cliente quer mesmo é atenção.


10. Valorize seus clientes. Observe o ambiente que o cerca e faça comentários sinceros sobre o bom gosto da mobília, dos quadros entre outros. Procure e, assim, você achará algo para elogiar. Ao tomar conhecimento de algum acontecimento feliz na vida de seu cliente (premiação, promoção, o time dele que ganhou o jogo, etc) dê-lhe os parabéns.


11. Traga em sua bagagem várias doses de bom humor. Prepare algumas piadas de bom gosto para contar. Seja bem-humorado e faça as pessoas sorrirem. O sorriso e a alegria são contagiantes e desarmam as pessoas. É muito mais fácil vender para pessoas felizes.


12. Zele pelo seu maior tesouro: sua reputação. Comporte-se de forma impecável, seja sincero, honesto e ético nos negócios. Lembre-se: seu nome chega antes de você.

Como Cativar Seu Cliente

Reconhecendo seus clientes fiéis e seus clientes leais.
Você sabe a diferença entre um cliente fiel e um cliente leal à sua loja?Você tem um cliente que entra uma primeira vez em sua loja, e sai de lá com uma experiência de compra satisfatória: comprou bem, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido.A boa experiência de compra leva seu cliente a retornar à loja: começa aí o processo de fidelização de seu cliente. De alguma maneira, ele começa a confiar em sua loja.Entretanto, se estamos falando de um processo inicial de fidelização, nesse estágio, a experiência de compra deve ser igual ou superior à primeira experiência.Uma alta nos preços, um atendimento mal resolvido, uma troca de produto que não foi aceita pela loja, ou até mesmo o atraso na entrega de mercadorias, pode por todo o processo de fidelização a perder.Somente quando atingimos o estado de lealdade do cliente, é que seria em tese, aceito pelo cliente, alguma falha em qualquer um dos processos das etapas de venda e pós venda do produto.Quando falamos de clientes leais, estamos falando dos clientes mais preciosos que sua loja pode ter, estamos falando daqueles clientes que de uma maneira ou de outra, tornam-se verdadeiros defensores de sua marca.Se existe a oportunidade de criarmos clientes leais, entretanto, não há como mensurarmos quando e como os clientes passam de clientes fiéis para clientes leais. Clientes possuem valores e níveis de satisfação totalmente distintos. Alguns clientes irão se tornar leais à sua loja antes do que outros, mais exigentes, e por vezes, mais rigorosos em suas tolerâncias.A grande sacada é buscar surpreender (positivamente, sempre) e emocionar ao máximo seu cliente em seus processos de compra.Quanto melhor for a experiência de compra, mais fácil se dará o retorno do cliente à sua loja. Alguns processos de surpreendem:Comprar em sua loja mais barato do que na concorrênciaComprar produtos que só encontram em sua lojaPagamentos e análises de crédito com o mínimo de burocracia e o máximo de ganho de tempo.Receber as mercadorias no prazo combinado, quando não antes mesmo do combinado.Agilidade e CORDIALIDADE nos processos de troca de mercadorias.Principalmente quando falamos de lojas pequenas, não estamos falando em investimentos altos, e sim, em negócios justos e promessas que possam ser cumpridas.Se seu processo de entrega é complicado, prometa um prazo que possa entregar com segurança ao cliente. Não adianta prometer entregar em dois dias, se você sabe que há um problema com o fornecedor que pode comprometer a entrega. Seja honesto e sua marca será reconhecida pela confiança.Se estivermos falando de trocas de mercadorias, já repararam que na maioria dos casos, clientes são bem-vindos no momento da compra, tendo até tapetes vermelhos na entrada, mas na hora de precisar trocar um produto, são convidados a irem em algum “canto” escondido?Trate seu cliente de troca da mesma maneira que trata seu cliente de compra. Talvez esse seja o melhor momento de fidelizá-lo.É fato que alguns clientes já entram em sua loja com dentes rangendo e cara de mal-humorado. Muitas vezes o faz por já imaginar que terá de “matar um leão” para conseguir o que precisa.Um sorriso sincero no rosto e um atendimento ágil e eficiente podem combater qualquer tipo de cliente mal-humorado.Pense nisso:Todo cliente que estiver entrando em sua loja neste momento, pode ser um cliente leal. Só depende de você.Se em sua loja eu compro bem, me atendem bem, me entregam no prazo combinado, e são ágeis quando eu preciso, porque eu preciso de outra loja?

Boas vendas !!