Sua Ligação é Muito Importante para Nós

O USO CORRETO DO TELEFONE E SEUS BENEFÍCIOS

Pesquisas dão conta que em 1880, quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes, composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone à clientela. Na formação da palavra, telefone, significa voz à distância, mas com o passar do anos muito mais do que um instrumento para encurtar distâncias o telefone se tornou um poderoso instrumento de prática comercial, conforme exemplificado acima.

O ramo das telecomunicações aumentou muito nos últimos tempos, proporcionando assim uma grande vantagem para as empresa e os profissionais de vendas e de atendimento. Porém, poucas pessoas atentam para os benefícios e os prejuízos que podem ocorrem com o uso incorreto do telefone. Vamos a eles:

O profissional de vendas e de atendimento deve possuir várias habilidades para um bom relacionamento com seus clientes, quando estiver usando o telefone. Durante todas as etapas de uma venda por telefone (sondagem, apresentação e fechamento) surgirão vários obstáculos ou melhor objeções que necessitam de um correto preparo, para que essas dúvidas e não empecilhos à venda como alguns pensam, possam ser resolvidas a contento.

Saber ouvir, comunicar e perceber o que o cliente deseja são algumas dessas habilidades. Tanto para as ligações ativas ou receptivas elas são importantes, pois a mesma atenção dada ao que o cliente está dizendo (saber ouvir), a preocupação com as palavras usadas e o tom de voz empregado (comunicação) e a capacidade de identificar as necessidades do cliente (percepção) usadas em uma ligação ativa – quando a ligação parte do profissional, servem também para uma ligação receptiva – quando o cliente entra em contato com a empresa.

O profissional poderá recorrer a outras ferramentas que podem lhe auxiliar no relacionamento com seus clientes, como por exemplo, o Script, um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente, ele pode ser aberto, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechado, onde o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no Script.

O uso do Script é muito questionado pela maioria das pessoas que o utiliza, assim como aqueles que recebem ligações onde o Script foi utilizado, por ser muito mecânico, dando a impressão de estar se comunicando com uma máquina e não com uma pessoa. Isto geralmente ocorre quando não há naturalidade do profissional no uso do Script, quando ele lê pura e simplesmente o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem ter a sensibilidade necessária de que uma resposta dada pode inviabilizar a seqüência das questões e necessitará de uma outra abordagem. Mas cabe aqui salientar que o Script é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento porque pode ser feito de forma direcionada. Por exemplo, se o cliente procurou a empresa para a solução de um problema o Script poderá ser elaborado com questões que indiquem se o problema foi solucionado e o cliente ficou satisfeito. Lembre-se que é nesta hora é que a qualidade sua empresa é avaliada.

Por fim um outro benefício do uso correto do telefone, diz respeito a imagem corporativa, quantas vezes ligamos para uma empresa e desistimos da procura logo nos primeiros minutos da ligação, seja por erros na transferência de ramais (as empresas não aceitam o fato de que o cliente não tem a obrigação de saber com quem ele tem que falar e utilizam o famoso menu de ramais, deixando sempre como última opção o “aguarde uma de nossas atendentes”, que na verdade deve ser só uma porque está sempre ocupada, ou por longas esperas - mesmo que acompanhadas dos clássicos do tecnofone (a famosa melodia do caminhão de gás ou pour elise em versão eletrônica) que irritam qualquer cliente e acabam assim procurando o concorrente.

Os clientes priorizam a rapidez no atendimento e por isso associam a imagem de uma empresa de sucesso àquela que os atende prontamente, onde podem sentir que a sua ligação foi realmente importante e não existe benefício maior do que a preferência dos clientes.

O atendimento ao cliente com qualidade agradece a sua atenção.

Diz a lenda, que numa importante empresa do setor bancário, ocorreu a seguinte situação: O presidente e fundador da empresa, preocupado com a implantação do atendimento telefônico padrão, liga no telefone direto, de um determinado setor para checar se os funcionários estavam atendendo as ligações conforme haviam sido treinados e orientados a fazer, veja o que aconteceu:

Funcionário – Alo.

Presidente ( já irritado por não ter sido atendido conforme o padrão NOME DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCIONÁRIO + CUMPRIMENTO) quem está falando ?

Funcionário – com quem o Sr. quer falar ?

Presidente (verde de raiva) – Você sabe com quem você está falando ?



Funcionário – Não, o Sr. não disse.

Presidente (já pronto para mandar o funcionário embora) – aqui é o Sr. Fulano, presidente da empresa, e aí quem é que está falando?

Funcionário – O Sr. nunca vai saber ! (sai correndo e deixa o presidente esperando na linha).

O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era mas o atendimento telefônico padrão, depois de algumas reuniões (nada amistosas) com todos os gerentes e funcionários, passou a funcionar perfeitamente.

A história acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha muito comum em atendimento telefônico, quando o funcionário não está devidamente preparado para atender as ligações. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou quando o funcionário é um terceirizado, não importa, a imagem da sua empresa já foi abalada independentemente da explicação que se possa ter.

O uso correto do telefone, depende da conscientização de todos os funcionários da empresa. Eles precisam assimilar que nada irrita mais o cliente do que ter de entrar em contato com uma empresa onde as pessoas parecem desorganizadas ou que não estão preparadas para atendê-los, e este primeiro contato, esta primeira impressão que o cliente vai ter de sua empresa muitas vezes ocorre por telefone.

Ainda falando sobre conscientização, segundo Richard F. Gerson 1 “ ... Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e você pode tê-lo em sua empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. Lembre-se, a maneira mais barata de adquirir novos clientes é através de recomendação verbal. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do cliente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo...”

O atendimento telefônico com qualidade ocorre quando a empresa dissemina entre seus funcionários um cultura de atendimento. Para ter uma cultura de atendimento as pessoas que compõem a organização devem saber buscar e identificar as oportunidades, saber valorizar sua imagem e competência, procurar ser parte da solução e não do problema e sempre se colocar no lugar do cliente.

ACREDITE EM VOCÊ E FAÇA A DIFERENÇA

Conhecimentos Necessários ao Profissional de Vendas

CONHECIMENTO DE SUA EMPRESA

        O conhecimento sobre sua empresa geralmente ajuda você a projetar uma imagem de experiência para o cliente potencial Isso inclui informações sobre a história, políticas, procedimentos, sistemas de distribuição, atividades promocionais, práticas de preços e tecnologia que conduziram a empresa até sua situação atual.
        O tipo e a extensão do conhecimento sobre a empresa a ser usado depende da empresa, de suas linhas de produtos e do setor. Em geral, vendedores de bens de consumo precisam de poucas informações sobre a natureza técnica de seus produtos; porém, a venda de produtos de alta tecnologia (computadores, componentes de motores de foguetes e máquinas complexas, entre outros) para compradores industriais altamente informados requer amplos conhecimentos.

        CONHECIMENTO DA TECNOLOGIA

        Apresentamos agora a importância que o conhecimento tem, no sentido de auxiliar o profissional de vendas a desempenhar o papel de consultor comercial, e como os clientes esperam que os profissionais de vendas estejam mais bem informados do que nunca. Isso cria um tremendo desafio, pois as informações e os conhecimentos necessários para apresentar os produtos e prestar serviços aos vários clientes aumentaram para níveis que estão além do que qualquer pessoa isoladamente poderia saber. Atualmente, os profissionais de vendas precisam de mais informações sobre produtos serviços, clientes e concorrentes do que jamais necessitaram.
        Muitas vezes a necessidade de reunir e organizar informações prolonga o processo de vendas Além disso, a crescente ênfase na venda em equipe e na compra em grupo torna fundamental o compartilhamento rápido e acurado de informações entre ampla variedade de pessoas que influenciam a decisão de compra do cliente.
        A boa notícia é que a tecnologia facilitou a ampliação das informações e do acesso a todo tipo de dado concebível e conseqüentemente dos conhecimentos dos profissionais de vendas.
        A tecnologia está contribuindo com a melhoria dos processos que norteiam o desempenho individual de vendas e de serviço. Computadores de mesa e notebooks, videocassetes, DVDs, mecanismos de discagem automática, correio eletrônico, máquinas de fax e a teleconferência estão se transformando rapidamente em ferramentas de vendas.
        O profissional de vendas tornou-se genuinamente hi-tech. Não somente as informações sobre vendas e estoque são transferidas com muito maior velocidade, como também sistemas computadorizados específicos para apoio à tomada de decisões foram criados para uso de gerentes e representantes de vendas.

        O objetivo é ajudar o profissional de vendas a aumentar a velocidade com que consegue encontrar e qualificar seus prováveis clientes potenciais, ou leads, reunir informações antes de fazer uma apresentação ao cliente, reduzir seu volume de papelada, reportar novas vendas à empresa e prestar serviço ao cliente após a venda. A tecnologia da informática trouxe a resposta.
        A tecnologia é cara. Hardware, software e treinamento significam um grande investimento. Ainda assim, as empresas acreditam que o investimento compensa porque diminui a papelada e a necessidade de viagens, aumenta a produtividade das visitas de vendas e possibilita um melhor serviço ao cliente.

        Os consultores de vendas, atualmente, precisam ser bem informados para ter sucesso em seu trabalho. Há três razões importantes para que amplie seus conhecimentos:
        • Aumentar a autoconfiança;
        • Desenvolver no comprador a confiança no vendedor;
        • Construir relacionamentos.
        Para o profissional de vendas, essas são as principais razões para adquirir conhecimento sobre vendas.

        CONHECIMENTO E AUTOCONFIANÇA

        Consultores de vendas que visitam, por exemplo, médicos, engenheiros de computação, professores universitários ou especialistas em ciências aeroespaciais podem estar em posição de desvantagem. Em muitos casos, eles têm menos instrução e experiência do que os compradores potenciais em seus campos de atuação.

        Imagine fazer uma visita de vendas a um famoso cirurgião cardíaco. É possível instruí-lo detalhadamente sobre como implantar no paciente as válvulas cardíacas sintéticas que sua empresa produz? É evidente que não, mas é possível oferecer-lhe ajuda, fornecendo informações relevantes sobre o produto e sobre as pesquisas que sua empresa possui.

        Esse serviço, decorrente de seu conhecimento pessoal a respeito do produto cujo médico desconhece, poderá resultar em uma ampliação das competências do médico.

        Quanto mais conhecimento você possuir, maior a confiança que você terá em si mesmo e maior a confiança que o seu cliente depositará em você e em sua empresa.

        Além disso, clientes potenciais e clientes atuais querem fazer negócios com profissionais que conheçam não só os produtos que vendem, mas também seus processos. Quando um cliente potencial tem confiança na capacidade do Consultor de Vendas, a venda torna-se mais fácil.

        Procure ser um especialista em todos os aspectos de seu produto. O conhecimento do produto e de seus usos também lhe permite ter confiança ao fazer perguntas e contornar objeções levantadas pelos clientes. Você pode explicar melhor como um produto se adapta às necessidades do cliente. Mas o conhecimento do produto, por si só, talvez não seja suficiente para convencer todos os compradores.

        CONHECIMENTO DE SEUS CLIENTES

        Como você pode adequar os benefícios de seu produto às necessidades de um comprador, se não conhecer seus clientes? Se você estiver vendendo para alguém que nunca viu antes, terá que investigar as necessidades do comprador. Vendas de empresa para empresa exigem que se façam inúmeras perguntas, às vezes, passando semanas com um cliente.

        CONHECIMENTO DE SEUS PRODUTOS

        O conhecimento sobre o produto de sua empresa e de seus concorrentes é um componente importante do conhecimento sobre vendas.
        Torne-se especialista dos produtos de sua empresa. Saiba como eles são produzidos e conheça seu nível de qualidade. Esse tipo de conhecimento sobre o produto é importante para o comprador e pode incluir detalhes técnicos como:

        • Dados de desempenho
        • Tamanho e características físicas
        • Como o produto funciona
        • Características, vantagens e benefícios especiais do produto.
        • Como estão as vendas do produto no mercado

        Muitas empresas fazem com que seus novos consultores de vendas trabalhem por algum tempo na fábrica (por exemplo, na linha de montagem) ou em um setor técnico. Esta experiência prática pode exigir muito esforço durante algumas semanas ou meses, mas a compensação é uma infinidade de conhecimentos sobre o produto e uma ajuda em vendas futuras que não poderia ser conseguida de nenhuma outra maneira.
        A International Paper (USA), por exemplo, faz com que seus novos profissionais de vendas passem várias semanas no departamento de produção.
Muitos profissionais dos setores de petróleo e gasolina trabalham nos campos de perfuração ou dirigem caminhões para a Exxon e a Shell (USA) em seus primeiros meses no trabalho.
        E um representante de vendas da McKesson Chemical (USA) passa as primeiras duas ou três semanas de trabalho na fabrica e no setor técnico.
        Empresas como Merck, Alcoa e Emerson Eletric constataram nos Estados Unidos que podem ganhar conquistar até 75% dos negócios em uma reunião de vendas apenas apresentando informações sobre seus produtos.

Vendas e Atendimento a Cliente

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.

• Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
• Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
• Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
• Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;
• E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.

Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função. Visando qualificar os profissionais que atuam nas áreas de vendas e atendimento desenvolvemos cursos e treinamentos que você poderá conhecer na página Cursos, além de disponibilizamos alguns artigos sobre o assunto.

ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE

A partir de 1990, o mercado brasileiro abriu as portas para os produtos importados, entrando na briga pela sobrevivência em uma economia globalizada que busca por lucros, aumento da produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e serviços e preços mais baixos para o consumidor final. Porém, o mercados atual não mais se limita a essas exigências, ou seja, é preciso buscar uma alternativa sustentável de longo prazo, através de alguma vantagem relacionada ao concorrente. Portanto, deve-se encontrar formas que o cliente perceba algo diferencial no seu serviço ou produto, fazendo com que este não busque o concorrente.
Nos dias atuais não basta apenas agradar o cliente, ser educado ou tratá-lo bem, é preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suas expectativas. É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Sendo assim, a necessidade do cliente refere-se aos interesses da empresa, pois o cliente satisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de uma fidelidade temporária.
A melhoria dos serviços prestados pela empresa dever ter um comprometimento de todos dentro da empresa. Portanto, passa a ser um objetivo específico para se alcançar uma posição de destaque para os clientes, pois não basta à empresa buscar melhorias se os profissionais que nela atuam não estão comprometidos. Sendo assim, Maximiano (2004, p. 445) afirma: “Na empresa inovadora, a parte mais importante é o pessoal que faz a pesquisa e desenvolvimento, ou que trabalha com o conhecimento, é de quem a inovação depende”.
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes atuais querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo João Abdalla Consultor - Sebrae-SP, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.
Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os serviços de atendimento ao cliente.
Sensíveis aos direitos, além de à importância central que o cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da missão empresarial.

Motivação e sucesso em vendas

É impossível ter sucesso em vendas sem motivação. Um vendedor sem motivação perde o poder de persuasão e não consegue mostrar para o cliente, com entusiasmo, as vantagens e os benefícios que o seu produto oferece. Seguem 5 dicas para obter sucesso e potencializar a sua motivação em vendas:
1. Se apaixone por vendas e o sucesso estará ao seu alcance — Sentir prazer e orgulho em vender é o primeiro e o mais importante passo que o vendedor deve dar para chegar ao sucesso. O que representa para você ser um vendedor? Você gosta de se relacionar com pessoas? Sente prazer em resolver os problemas dos clientes? Acorda feliz para ir trabalhar? Pensa no sucesso do cliente antes do seu? Se as respostas forem positivas, você é um apaixonado por vendas. O vendedor que tem paixão por vendas demonstra crença no seu produto, na sua proposta e, principalmente, nele mesmo.
2. Evite a desmotivação — Não deixe que detalhes desagradáveis no seu dia comprometam a sua vontade de vender, de atingir as suas metas, seus objetivos e realizações que estão propostas em sua mente. Uma pergunta: Você acredita em sucesso sem perseverança? Acha que o dia é feito só de momentos positivos? Se a resposta for não e você compreender que isto faz parte do processo de crescimento, a desmotivação irá desaparecer da sua vida.
3. Promova a felicidade interna — Faça uma lista das coisas boas e ruins que você tem na vida. Provavelmente, terá uma ótima surpresa na coluna de coisas positivas e ela deve superar as negativas; portanto, coloque no papel e sinta todas as conquistas que foram realizadas com o seu esforço pessoal. “A felicidade está na somatória de pequenas conquistas diárias.”
4. Busque a automotivação diariamente — O que mais lhe motiva em vender? Família? Crescimento profissional? Conquistas materiais? A satisfação do cliente? Superar objeções? Vencer as adversidades? Atingir as metas? Ser reconhecido como um grande vendedor? Pense nisso e coloque na sua agenda os principais motivos que fazem você buscar o sucesso em vendas e leia esse check-list de motivos todos os dias.
5. Procure pensar na sua trajetória profissional — Lembra quando você começou a trabalhar com vendas ou na profissão que era exercida naquele determinado momento? Começou com medo, receio, dúvidas, insegurança e aos poucos foi entendendo as suas atividades, ganhou confiança, adquiriu experiência e foi vendo que era capaz de conseguir cumprir os seus objetivos profissionais. No decorrer de todo esse tempo, você aprendeu muitas coisas e hoje existe uma trajetória que eu espero que seja de conquistas, tanto pessoais como profissionais e isso deve servir de muito orgulho e satisfação para que você tenha na balança da motivação os aspectos positivos que foram alcançados no decorrer da sua vida

Como efetuar uma venda com passos e procedimentos que aumentem seu desempenho?

TÉCNICAS DE VENDAS



Vou dividir as técnicas em 6 passos:

> Apresentação pessoal;

> Sondagem;

> Apresentação do produto;

> Tratamento de objeções;

> Retomada dos pontos principais;

> Fechamento da venda.



Ø Apresentação pessoal;



Este é o primeiro passo da venda técnica. Não é um ponto crucial para o fechamento do negócio, mas uma apresentação mal feita com certeza reduzirá drasticamente sua chance de concluir com êxito a negociação. Portanto, muita atenção quanto a esse primeiro contato com seu cliente.

Já falamos quanto à apresentação visual neste manual, quanto ao vocabulário e quanto ao cuidado em tratar com um cliente. Agora é o momento de trabalhar a empresa, o produto e o consultor que você irá apresentar ao cliente.



Quando você trabalha:



a) com produto(s)/serviços para empresas:

I "Boa tarde, meu nome é João da Silva e sou consultor da Empresa X. O objetivo dessa visita é lhe apresentar o Produto Y (a sistemática, o serviço, etc) , focado em seu ramo de atuação".

II "Antes de entrar propriamente no pruduto/serviço foco dessa conversa, é muito importante conhecer sua empresa e um pouco sobre a sua percepção sobre seu ramo de atuação."



b) com produto(s)/serviços para pessoas físicas:

I "Boa tarde, meu nome é João da Silva e sou consultor da Empresa X. O objetivo dessa visita é lhe apresentar o Produto Y (a sistemática, o serviço, etc) , trazendo uma nova possibilidade para o senhor(a)".

II "O senhor dispõe de alguns minutos para conversar? Ok, primeiramente eu gostaria de conhecer um pouco de suas necessidades."



Por que paramos nesse ponto? Porque o que eu coloquei aqui foram duas formas de quebrar o gelo, de introduzir uma conversa. Se nesse ponto você começar a falar em produto, preço e sobre as diversas vantagens que sua empresa tem sobre a concorrência, você não estará tendo uma conversa ou uma negociação, e sim estará fazendo um monólogo, sem assim cativar o cliente. O máximo que se consegue com monólogos é um "vou pensar, deixe seu cartão" e ver a chance de fechar um bom negócio escapar entre seus dedos.



Lembre-se: você agora é um consultor, não um distribuidor de cartões ou guias. Tudo que você mais quer é essa chance de conversar com o cliente e, principalmente, a chance de ouvi-lo. Exercite seu ouvido e guarde sua oferta para o momento da apresentação do produto.



Todo vendedor tem seu perfil próprio. Faça sua própria apresentação, mas molde-se dentro desses simples conceitos: seu nome, função, empresa e o que você está fazendo na frente do cliente.

Quebrou o gelo? Hora de ouvir o cliente.



Ø Sondagem;



Chegamos ao ponto-chave das técnica de vendas. A sondagem é que vai extrair do cliente as necessidades ou desejos que irão impulsionar sua venda. É fantástico o número de informações que você pode extrair de um cliente apenas exercitando seu ouvido. Mas para extrair informações, você deve ter em mente o que quer saber e como alinhar o discurso do cliente à questões referentes aos seus produtos/serviços.



Se você for muito direto pode fazer com que o cliente se sinta pressionado, gerando um mal-estar. Se for muito prolixo vai desperdiçar seu tempo e o do cliente sem que vocês concluam a negociação. Portanto, guie sua visita dentro de uma cadeia lógica.



Antes de seguir nossa abordagem sobre a sondagem, vamos analisar 2 conceitos básicos que servirão de apoio em nossa negociação e ajudarão muito a desenhar a cadeia lógica da venda técnica: perguntas abertas e perguntas fechadas.



Perguntas abertas



Perguntas abertas são as perguntas que dão margem à respostas interpretativas e dissertativas. É nesse momento que você vai ouvir muitas informações e precisará saber filtrar as informações que lhe interessam para seguir a negociação. É importante perceber que estas perguntas estarão sempre ligadas ao seu desejo de conhecer a empresa/pessoa com quem você está conversando/negociando e a realidade em que essa empresa/pessoa está inserida.



Alguns exemplos de perguntas abertas:



Para empresas

- qual o mercado de atuação de sua empresa?

- e como o senhor percebe sua concorrência?

- como o senhor imagina sua empresa em 5 anos?

- como sua empresa está se preparando para o futuro?



Para pessoas físicas

- como o senhor vê o mercado de trabalho? (para cursos)

- o que é mais importante quando o senhor pensa em um carro? (automóveis)

- o que é segurança para o senhor? (seguros)

- medicamentos. O que é fundamental quando se fala em qualidade? (medicamentos)



As perguntas abertas são uma excelente forma de entender como pensa seu cliente. E as respostas que você ouvir irão guiar sua negociação.



Perguntas Fechadas



Perguntas fechadas são uma fonte objetiva de informações. Sim e não, quantidades, e valores são as respostas básicas a essas indagações. Saiba trabalhar as perguntas fechadas com inteligência, ou sua conversa/negociação se tornará um questionário. Use essas perguntas mescladas com perguntas abertas, em momentos decisivos de sua negociação.



Exemplos de perguntas fechadas:



Para empresas:

- qual a operadora de telefonia fixa que sua empresa utiliza?

- quantos alunos sua escola possui no 2º grau hoje?

- qual sua capacidade produtiva do Produto A hoje?

- a quantos anos sua empresa atua no mercado X?



Para Pessoas Físicas:

- qual sua escolaridade?

- o senhor tem filhos?

- o senhor possui seguro de vida?

- em uma escala de 0 a 10, qual a importância do lazer em sua vida?

Sempre que você utilizar as perguntas fechadas, saiba exatamente o que você vai fazer com essa informação.

Voltando à sondagem:



Conhecendo seu produto, você conhece seus diferenciais. Induza a conversa para tópicos onde você estará confortável ao falar de seu produto. Seu diferencial é a qualidade? Converse sobre mercado, sobre o que é importante para o cliente, sobre a imagem de algo de qualidade. Exemplo 2:(perguntas abertas e fechadas mescladas):



Você trabalha com fornecimento de tecidos para empresas de confecção. Seu grande diferencial é a qualidade de seu produto, com uma tecnologia muito superior à concorrência, mas com um preço 60% superior ao ofertado pelos concorrentes.



Estudando o mercado você verificou um potencial cliente e finalmente está diante dele. Vamos estruturar sua sondagem?



-sua empresa tem 10 anos de mercado. Quais seus diferenciais para se crescer em um mercado tão competitivo?

- como o seu cliente vê sua empresa hoje?

- como vocês trabalham o controle de qualidade de seus produtos?

- então qualidade é fundamental para o cliente?

- o que o cliente procura em uma camiseta (ou outro produto da empresa) hoje?

- Então tecnologia é fundamental?

- Se vocês tivessem acesso a um novo material, com mais qualidade e tecnologia, o senhor acredita que isso poderia colaborar com o desenvolvimento de sua empresa?



Um detalhe: no decorrer da sondagem você vai encontrar 2 vezes a palavra fundamental. Não foi por acaso como você pode ter percebido. Isso induziu o cliente a pensar em qualidade e tecnologia como fatores extremamente importantes dentro do seu negócio. Ressalte os diferenciais dos seus produtos/serviços dentro das próprias perguntas que você irá elaborar. Utilize palavras fortes e positivas quando tocar nesses pontos.



Então a cadeia lógica da sondagem está na seguinte estrutura:



Ø mercado;

Ø concorrência;

Ø visão dos clientes da empresa;

Ø necessidades dos clientes da empresa;

Ø como é o processo hoje?

Ø visão de futuro;

Ø o que é feito para chegar nesse futuro?

Ø introduza perguntas quanto aos diferenciais do seu produto;

Ø ressalte as respostas positivas do seu cliente com relação ao seu produto;

Ø introduza a apresentação do seu produto. O cliente tem interesse em conhecer o que você veio apresentar?

Ø Apresentação do produto



Chegou a hora de você dar seu show. Foque a apresentação do seu produto/serviço nos pontos relevantes que você encontrou na sondagem. Isso vai criar mais interesse no cliente, já que você está trazendo algo focado em suas necessidades.



Ø Cite exemplos dentro dos processos da empresa que o comprador lhe apresentou;

Ø Ressalte a opinião dos clientes dessa empresa, da importância de trabalhar esses pontos;

Ø Demonstre como seu produto vem ao encontro das necessidades da empresa;

Ø Tire as dúvidas do cliente quanto ao seu produto. Quanto mais dúvidas, mais interessado ele ficou em sua proposta.

Tente não falar em preço nesse passo da venda. Busque trabalhar antes da questão Preço as Objeções do cliente quanto à sua proposta.

Ø Tratamento de objeções



Aqui você vai lapidar sua proposta. Muito cuidado em suas respostas. Seja positivo e não caia nas armadilhas que serão colocadas nessa etapa.



As objeções consistem basicamente nas restrições que o cliente vai impor para a aquisição de seu produto. Esse é o momento de trabalhar com máxima atenção a negociação.



Objeções comuns:



Preço



Se o cliente julgar seu produto/serviço caro, demonstre para ele os benefícios que a aquisição/contratação do produto/serviço trarão. O que é caro? O que é mais importante? O que o cliente ganha trabalhando com você? E se o produto for parcelado em X vezes? (reveja o ponto Custo x Benefício do Manual de vendas).



Fidelidade a outra marca



Ressalte a importância da fidelidade, do relacionamento. NUNCA fale mal do seu concorrente, ainda mais se o cliente tem um vínculo com ele. Mas insista em seus diferenciais, faça comparativos. Demonstre que você está propondo mais que uma mudança, um novo relacionamento, uma nova parceria. Utilize as respostas que o cliente lhe deu na sondagem a seu favor. Não tenha medo de fazer um pouco de pressão, pois ninguém fecha um negócio facilmente quando o cliente é fiel a um de seus concorrentes.



Desconhecimento quanto à sua marca



Se você trabalha em uma empresa que tem pouco tempo de mercado, não desanime. Ilustre sua proposta com estudos de caso, com exemplos reais de como seu produto/serviço já beneficiou outros clientes. Demonstre com estudos mercadológicos o porquê da criação de sua empresa e quais os diferenciais que tornaram seu produto/serviço um benefício para as empresas (ou clientes em geral quando se fala em pessoas físicas). Amostras, aulas-grátis, test drives ... enfim, a oportunidade de testar o que se está comprando podem ser diferenciais.



Qualidade



Mais um ponto a se trabalhar com custo x benefício. Se a qualidade de seu produto não é sua força, busque outros diferenciais. Ressalte atributos e demonstre financeiramente o ganho de margem de lucro para a empresa. No caso de pessoas físicas, trabalhe a real necessidade do cliente: ele precisa de praticidade ou de recursos que ele nem utiliza? O que torna algo melhor: sua utilização prática ou a imagem de super-produto de difícil manuseio?



Referências



Referências são muito importantes para dar segurança ao cliente. Tenha na manga referências positivas, empresas ou pessoas que você possa indicar como certificadoras de que seu produto/serviço é exatamente o que você está apresentando.



Se um cliente fizer uma objeção que pode prejudicar você na venda, denegrindo algum de seus atributos, não discuta com ele. Apenas contorne a objeção retomando os benefícios de seu produto/serviço. Entrar em choque com o cliente é um passo para perder a venda. Mais uma vez, seja positivo. Ressalte suas qualidades, desvie o foco da negociação de um ponto negativo para outros positivos ofertados. Seja o mais claro possível e mantenha a firmeza na argumentação.



Ø Retomada dos pontos principais



Vendeu seu peixe? O cliente enfim gostou do que ouviu? Hora de ressaltar os pontos mais importantes da negociação para não deixar brechas para dúvidas. Faça um resumo do que está ofertando ponto a ponto, para dar mais segurança para o cliente.



Apresente a entrega do produto/serviço, preço, contrato, pagamento ... enfim, todos os pontos de sua proposta.



Pergunta chave: Alguma dúvida?



Esclarecidos todos os pontos da negociação, hora de fechar o negócio.



Ø Fechamento da venda



Apresente o contrato, toda a documentação necessária e feche o negócio.

Nesse ponto ainda podemos perceber alguma última ressalva do cliente, como por exemplo "preciso pensar um pouco mais" ou "não sei se é o momento de fazer esse negócio". É complicado ouvir isso nessa etapa, mas você não pode de maneira nenhuma sair da sala de negociações sem fazer algumas colocações:



"Ficou alguma dúvida sobre o produto/serviço?"



Mesmo que a resposta seja não, uma retomada de tudo o que foi trabalhando na negociação e de todos os benefícios que o cliente obterá e refaça a oferta.



A resposta ainda não é definitiva?



· "Senhor José da Silva, eu apresentei todos os benefícios para que estabeleçamos uma parceria. O que falta para o senhor fechar esse negócio conosco?" Essa é uma pergunta fundamental, pois aqui você vai achar a objeção do cliente. Não tenha medo de fazer essa pergunta, essa é sua última chance de fechar esse negócio nessa reunião.



Caso não consiga fechar o contrato nesse momento, entregue uma proposta por escrito (de preferência já redigida antes da reunião) com seu cartão anexado. Mantenha contato com o cliente 1 vez por semana, de preferência por telefone, até ouvir um sim ou um não definitivo. Existem diversos negócios que o vendedor julga finalizados que ressurgem quando se menos espera. Nunca desista de uma negociação onde você percebe um claro benefício para o cliente, a menos que ele lhe dê um não definitivo. E se você ouvir esse não, pergunte novamente: ficou alguma dúvida sobre o produto/serviço?



Ø Considerações Finais


Trabalhar na área de vendas é uma composição entre técnica e força de vontade. Não se abata ao perder um negócio. Não existe um único vendedor que nunca tenha perdido um bom negócio, não existe 100% de aproveitamento em vendas. Mas é fundamental que você saiba o motivo que o fez perder uma negociação. Entender seus próprios erros traz experiência e maturidade, para que você aprimore todos os dias suas qualidades. E reflita: se você vendeu um produto, será que não poderia ter vendido outros também? Todas as necessidades do cliente foram supridas nessa venda?

Pratique o pós-venda. Entre em contato com seu cliente, mostre interesse. Ele gostou do produto/serviço? Suas expectativas foram cumpridas?


Relacionamento é a chave para negócios futuros.


Vender é aprender todos os dias, um pouco com cada cliente. Nunca se julgue perfeito, pois você nunca o será. Aprenda com seus colegas, veja novas formas de trabalho e lapide sua forma ideal. Todos tem uma abordagem diferente, uma sistemática de trabalho diferente. Busque o seu melhor, acredite no potencial de seu trabalho.


Você só conseguirá vender se acreditar no produto/serviço que está oferecendo. Imagine hipóteses, formule questionamentos. Seja o melhor entre os melhores. Conquiste seus sonhos no dia-a-dia e você estará sempre motivado para os desafios que lhe esperam.

Como melhorar o trabalho em equipe

Trabalhar em equipe é sem dúvida muito produtivo e ao mesmo tempo desafiador

Parece que fica sempre muito complicado vencer as resistências, que incluem desmotivação, falta de liderança, rotinas, desconfiança e sistematização de normas que restringem a criatividade.

A comunicação deficiente e ineficaz costuma ser o maior e mais forte dos impedimentos. Os estilos pessoais e modelos mentais diversos criam, algumas vezes, impedimentos para os bons resultados esperados pela equipe. Quando não acontece a boa comunicação, as potencialidades de cada um são empobrecidas.

Com um olhar especial, essa diversidade pode ser o que garante à equipe uma visão mais rica e eficaz. É nessa diversidade que as equipes se enriquecem. Um bom líder sabe observar as diferenças e utilizar as visões para fortalecer o potencial do time. Ele utiliza cada parte em benefício do todo.

Dentro de uma equipe, alguns gostam de ler, pesquisar; outros têm muitas ideias; outros preferem ir diretamente à ação; alguns planejam antes de agir enquanto outros se divertem com a experimentação. Há aqueles que dirigem trabalhos enquanto outros otimizam dados, cuidando de resumos. Alguns odeiam ficar em longas conversas enquanto os colegas preferem compartilhar sua forma de pensar.

Nas empresas, as áreas competentes podem produzir os resultados necessários para complementar um projeto ou lançar um produto. Uma boa equipe trabalha com respeito mútuo, cooperação, confiança, compartilhamento, disposição e boa vontade, além de flexibilidade.

O sucesso de uma equipe depende de metas claras e de liderança para criar motivação. Isso é o que distingue uma equipe de simplesmente um grupo. Trabalhar em equipe é o meio mais adequado para que se possa obter resultados mais ricos. Mentes unidas em direção a uma solução geram produção de ideias que uma só pessoa em sua área, ainda que com muito conhecimento, nem sempre consegue desenvolver e executar sem ajuda.

As equipes, quando bem organizadas, dividem tarefas: cada pessoa executa parte do processo e informa entre todos por onde caminham. Alinhada, a equipe não desperdiça energia. Estabelece missão, propósito, garante sinergia e ações coerentes. A visão compartilhada permite que cada qual mantenha sua própria visão sem que haja prejuízo dos interesses pessoais e os esforços se complementam.

Numa organização, reuniões aonde muitas ideias são lançadas sem uma meta comum podem durar horas e, apesar de se contar com excelentes elementos, cada um conta sua "verdade" particular. A manutenção do foco e do proposito garantem o trabalho em equipe.

Preconceitos, estrelismos, falta de domínio pessoal e gerencias centralizadoras são inimigos da formação e desenvolvimento das equipes. Bons exemplos disso são os times esportivos em que posições definidas se complementam e agregam valor à equipe, ao mesmo tempo que os talentos individuais continuam prevalentes. Há uma linha comum e a integração acontece, permitindo destaques ao longo do processo, tendo a harmonia garantida.

Ana Maria Ferraz de Campos - instrutora da SBPNL – Sociedade Brasileira de Programação Neurolinguística 

Saiba quais os 10 principais erros no trabalho em equipe

Especialistas apontam atitudes que devem ser evitadas na hora de atuar em grupo

Cada vez mais o mercado de trabalho exige dos profissionais facilidade para trabalhar em equipe. Ocorre que em boa parte dos casos o sucesso no desempenho dessas tarefas esbarra na falta de bom-senso e de limites entre o que pode ou não ser feito ou dito. O Universia conversou com especialistas de carreira que listaram algumas atitudes imperdoáveis no relacionamento diário de uma equipe. Elas poderão ajudá-lo a não sofrer as conseqüências de uma piada fora de hora ou do mau-humor de um membro da turma.

» Confira os 10 erros que você não pode cometer na sua carreira

1- Fazer fofoca de colegas ausentes

"Falar dos outros é sempre delicado. Portanto, se você tem algo a dizer para seu colega diga diretamente a ele. Desta forma, evita que o comentário seja mal interpretado e retransmitido por outros funcionários. Ao fazer uma crítica diretamente ao colega em questão você evita que seu comentário chegue distorcido aos ouvidos dele, o que pode gerar conflitos. Além disso, falar pelas costas e comentar sobre a vida alheia é uma atitude mal vista".

Paulo de Castro Braune - Diretor Geral da Braune Educação Empresarial.


 2 - Rejeitar o trabalho em equipe

"Hoje, independentemente de seu cargo, é preciso saber trabalhar em equipe, já que bons resultados dificilmente nascem de ações individuais. No ambiente corporativo, uns dependem dos outros. Se o funcionário não estiver disposto a colaborar com os colegas, certamente será um elo quebrado. Com isso, o grupo/equipe não chegará ao resultado desejado. Ser resistente ao trabalho em equipe é um revés grave. Sem essa abertura, dificilmente o colaborador conseguirá obter sucesso".

Ricardo Dreves - Diretor da consultoria em RH Dreves e Associados.


3- Ser antipático (a)

"A empatia é muito útil no ambiente de trabalho. Você deve ser leal, cortês, amigo e humilde. Falar bom dia e cumprimentar os outros são atitudes que demonstram educação e respeito pelos demais. O fato do trabalho exigir concentração do colaborador não significa que ele não possa ser cordial e abrir um espaço na agenda para ajudar os companheiros de equipe".

Marcelo Abrileri - presidente do site de empregos Curriculum.


4- Deixar conflitos pendentes
"Conflitos acumulados podem se agravar. Qualquer tipo de problema referente ao trabalho, dúvida sobre decisões, responsabilidades que não foram bem entendidas, alguém que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe".

Beatriz Maria Braga Lacombe - professora de gestão de pessoas da FGV (Fundação Getúlio Vargas), em São Paulo


5- Ficar de cara fechada

"Ter um companheiro de equipe com bom humor anima o ambiente de trabalho, enquanto que topar um colega mal-humorado causa desconforto do início ao fim do expediente. Esta postura gera desgastes desnecessários, pois além de deixar toda uma equipe desmotivada ainda atrapalha a produtividade. Pessoas mal-humoradas geralmente não toleram brincadeiras. Com isso, automaticamente são excluídas da equipe, o que não é saudável. Por essa razão, manter o bom humor no trabalho é fundamental para cultivar bons relacionamentos".

Julia Alonso - Sócia diretora da Só Talentos RH, recrutamento e seleção de estagiários e trainees.


6- Deixar de cultivar relacionamentos

"Os melhores empregos não estão nos jornais e nem nos classificados. A partir do seu relacionamento interpessoal no trabalho é que conseguirá construir uma rede de contatos (networking) que servirá, no futuro, para encaminhá-lo às melhores oportunidades. ? importante mostrar dinamismo, ser cooperativo no trabalho e nunca fechar as portas pelos lugares onde passar".

Sheila Madrid Saad - professora de Recursos Humanos e Comportamento Organizacional da Universidade Presbiteriana Mackenzie.


7- Não ouvir os colegas

"? importante escutar a todos, mesmo aqueles que têm menos experiência. Isso estimula a participação e a receptividade de novas idéias e soluções. Questionar com um ar de superioridade as opiniões colocadas numa reunião não só intimida quem está expondo a idéia, como passa uma imagem de que você é hostil. ? necessário refletir sobre o que está sendo dito, não apenas ouvir e descartar a idéia de antemão por considerá-la inútil".

Cristiane Leão - analista de desenvolvimento de recursos humanos da Fundação Mudes - São Paulo.


8- Não respeitar a diversidade

"Todas as diferenças devem ser respeitadas entre os membros de uma equipe. Não é aceitável na nossa sociedade alguém que não queira contato com outro indivíduo apenas por ele ser diferente. Ao passo que o funcionário aceita a diversidade, ele amplia as possibilidades de atuação, seja dentro da organização ou com um novo cliente. Além disso, o respeito e o tratamento justo são valores do mundo globalizado que deveriam estar no DNA de todos. Sem eles, o colaborador atrapalha o relacionamento das equipes, invade limites dos colegas e a natureza do outro".

Nelci Maria de Mello - gerente de recrutamento e seleção da empresa Dupont - companhia científica, com atuação no setor químico.



9- Apontar o erro do outro

"A perfeição não é virtude de ninguém. Antes de apontar o erro do outro, deve-se analisar a sua própria conduta e sua responsabilidade para o insucesso de um trabalho ou projeto. ? melhor ajudar a solucionar um problema do que criar outro maior em cima de algo que já deu errado. Lembre-se: errar é humano e o julgamento não cabe no ambiente de trabalho. No futuro, o erro apontado pode ser o seu".

Doutor Helio Roberto Deliberador - professor do Departamento de Psicologia Social da PUC-SP (Pontifícia Universidade Católica de São Paulo).


10-Ficar nervoso (a) com a equipe

"Atritos são inevitáveis no ambiente de trabalho, mas a empatia deve ser colocada em prática nos momentos de tensão entre a equipe para evitar que o problema chegue ao gestor e se torne ainda pior. Cada um tem um tipo de aprendizagem e um ritmo de trabalho, o que não quer dizer que a qualidade da atividade seja melhor ou pior que a sua. O respeito e a maturidade profissional devem falar mais alto do que o nervosismo. Equilíbrio emocional e uma conduta educada são importantes tanto para a empresa como para o profissional".
Gláucia Santos - consultora de recursos humanos da Catho on-line.

Fonte: Universia Brasil

A Importância Do Trabalho Em Equipe

O psicólogo Abraham Maslow constatou que os indivíduos têm diversas necessidades, com diferentes forças. Sabemos que necessitamos de alimento, de abrigo, pagar nossas contas, de segurança no emprego, etc., mas também de nos relacionar com os outros e de sermos aceitos por eles. Sem isso nosso trabalho se torna enfadonho e sem graça.

Trabalhar em equipe é mais divertido do que trabalhar individualmente, o que pode contribuir para melhorar nosso desempenho.

Há... coisas na terra que são pequenas, mas extremamente sábias: as formigas, criaturas sem força, todavia no verão preparam a sua comida... os gafanhotos não tem rei, porém todos saem, e em bandos se repartem (Provérbios 30:24-27).

Quando falamos em trabalho em equipe, logo nos lembramos das formigas e dos gafanhotos, seres tão pequenos, mas que dão um grande exemplo de união, força e auto-gerenciamento.

As primeiras têm um líder, vivem numa sociedade eficazmente organizada e não precisam receber ordens para executar seu trabalho. Você já viu de perto um formigueiro? Já notou como elas andam em fileiras e sincronia perfeitas e preparam seu alimento no verão para os dias de chuva, quando não podem trabalhar? Já os gafanhotos não têm um líder, porém sabem o que devem fazer exatamente.

Mas o que é trabalho em equipe?

Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho. O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, "é cada um por si".

Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade continuou, pois cada um recebia o salário correspondente ao seu dia de trabalho e eles sabiam muito bem qual era sua responsabilidade, sem a necessidade de um líder para orientá-los. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...

Muitas pessoas, que atuam em diversas organizações, estão trabalhando em grupo e não em equipe, como se estivessem em uma linha de produção, onde o trabalho é individual e cada um se preocupa em realizar apenas sua tarefa e pronto. No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e sua importância para o sucesso da tarefa. Eles têm objetivos comuns e desenvolvem metas coletivas que tendem a ir além daquilo que foi determinado. Se no exemplo anterior você e os demais integrantes do grupo trabalhassem como equipe, conhecendo a importância do trabalho de cada membro, tendo uma visão e objetivos comuns, certamente vocês diriam: "nosso colega faltou, vamos ter que substituí-lo ou mudar o modo como estamos plantando, se não nosso trabalho será improdutivo".

Toda equipe é um grupo, porém... nem todo grupo é uma equipe. (Carlos Basso, sócio-diretor da Consultoria CR Basso)

Grupo é um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se reúnem por afinidades. No entanto esse grupo não é uma equipe. Pois, equipe é um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas específicas.

Grupo são todas as pessoas que vão ao cinema para assistir ao mesmo filme. Elas não se conhecem, não interagem entre si, mas o objetivo é o mesmo: assistir ao filme. Já equipe pode ser o elenco do filme: Todos trabalham juntos para atingir uma meta específica, que é fazer um bom trabalho, um bom filme.

(Suzy Fleury, psicóloga e consultora empresarial e esportiva)

Ter uma equipe altamente eficaz é mais do que ter um grupo de pessoas, visto que o trabalho em equipe precisa ser planejado, elaborado.