quinta-feira, 28 de abril de 2011
Razão para ouvir o cliente
O cliente sempre tem razão
Esta é uma história que está circulando entre os principais especialistas Norte-americanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que este cliente escreveu:
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona.
Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.
Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2 semanas, chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:
"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha."
Irradie Otimismo Para Seus Clientes
1. Procure, em primeiro lugar, passar uma boa impressão para você mesmo. Isso começa em casa, antes de sair para o trabalho. Alguns momentos de respiração profunda e de silêncio, seguidos de uma visualização criativa são fundamentais. Veja as coisas que deseja para seu dia, escute os deliciosos “sins” de seus clientes e sinta o sabor da vitória.
2. Caminhada ou algum tipo de exercício físico, além de tonificar os músculos, injeta doses de endorfina no cérebro, o que nos faz sentir maravilhosamente bem. Depois do exercício, nada melhor que um banho energizante.
3. Cuide de sua alimentação, prefira as frutas pela manhã. Se ainda não tem, adquira o hábito de tomar suco e comer algum tipo de fruta antes do seu café com leite e pães.
4. Saia de casa como um vencedor. Para isso, procure se vestir da melhor forma possível. Sapatos engraxados e roupa alinhada. Dependendo do produto ou serviço que vende, é importante o terno para os homens e um conjunto elegante e discreto para as mulheres.
5. Agora que você já está na rua, irradie otimismo para todos. Até para aquele mendigo que lhe pede uma esmola.Tenha sempre um sorriso e uma ajuda para quem pede. Ao dar, você estará recebendo. Olhe bem nos olhos daquela pessoa e perceba a gratidão e o sorriso emitidos.
6. Seja otimista. Acredite que todos os contatos serão benéficos e, mesmo que não venda na sua primeira visita, agradeça à pessoa como se tivesse vendido. O agradecimento, além de gerar mais otimismo, predispõe o universo a seu favor. Gratidão atrai prosperidade.
7. Em geral, o otimista é percebido também como sendo inteligente, agradável e bem-sucedido. Portanto, evite qualquer tipo de pensamento ou comentário que não seja construtivo, agradável e altamente positivo.
8. Crie um escudo protetor otimista a sua volta e retorne os comentários pessimistas que, por acaso, poderá ouvir sobre economia, política, futebol e negócios com a seguinte observação: “Até pouco tempo, eu também pensava assim. Achava que meu sucesso dependia de fatores externos à minha pessoa. Mas agora não, eu tenho certeza de que os meus resultados dependem muito mais do meu empenho e entusiasmo do que da política, economia ou outras coisas”.
9. Acompanhe as pessoas com a sua linguagem corporal. Imite, suavemente, os movimentos delas e as escute com atenção plena. Não existe nada que o ser humano mais deseje do que ser compreendido. No fundo, o que o cliente quer mesmo é atenção.
10. Valorize seus clientes. Observe o ambiente que o cerca e faça comentários sinceros sobre o bom gosto da mobília, dos quadros entre outros. Procure e, assim, você achará algo para elogiar. Ao tomar conhecimento de algum acontecimento feliz na vida de seu cliente (premiação, promoção, o time dele que ganhou o jogo, etc) dê-lhe os parabéns.
11. Traga em sua bagagem várias doses de bom humor. Prepare algumas piadas de bom gosto para contar. Seja bem-humorado e faça as pessoas sorrirem. O sorriso e a alegria são contagiantes e desarmam as pessoas. É muito mais fácil vender para pessoas felizes.
12. Zele pelo seu maior tesouro: sua reputação. Comporte-se de forma impecável, seja sincero, honesto e ético nos negócios. Lembre-se: seu nome chega antes de você.
Como Cativar Seu Cliente
Reconhecendo seus clientes fiéis e seus clientes leais.
Você sabe a diferença entre um cliente fiel e um cliente leal à sua loja?Você tem um cliente que entra uma primeira vez em sua loja, e sai de lá com uma experiência de compra satisfatória: comprou bem, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido.A boa experiência de compra leva seu cliente a retornar à loja: começa aí o processo de fidelização de seu cliente. De alguma maneira, ele começa a confiar em sua loja.Entretanto, se estamos falando de um processo inicial de fidelização, nesse estágio, a experiência de compra deve ser igual ou superior à primeira experiência.Uma alta nos preços, um atendimento mal resolvido, uma troca de produto que não foi aceita pela loja, ou até mesmo o atraso na entrega de mercadorias, pode por todo o processo de fidelização a perder.Somente quando atingimos o estado de lealdade do cliente, é que seria em tese, aceito pelo cliente, alguma falha em qualquer um dos processos das etapas de venda e pós venda do produto.Quando falamos de clientes leais, estamos falando dos clientes mais preciosos que sua loja pode ter, estamos falando daqueles clientes que de uma maneira ou de outra, tornam-se verdadeiros defensores de sua marca.Se existe a oportunidade de criarmos clientes leais, entretanto, não há como mensurarmos quando e como os clientes passam de clientes fiéis para clientes leais. Clientes possuem valores e níveis de satisfação totalmente distintos. Alguns clientes irão se tornar leais à sua loja antes do que outros, mais exigentes, e por vezes, mais rigorosos em suas tolerâncias.A grande sacada é buscar surpreender (positivamente, sempre) e emocionar ao máximo seu cliente em seus processos de compra.Quanto melhor for a experiência de compra, mais fácil se dará o retorno do cliente à sua loja. Alguns processos de surpreendem:Comprar em sua loja mais barato do que na concorrênciaComprar produtos que só encontram em sua lojaPagamentos e análises de crédito com o mínimo de burocracia e o máximo de ganho de tempo.Receber as mercadorias no prazo combinado, quando não antes mesmo do combinado.Agilidade e CORDIALIDADE nos processos de troca de mercadorias.Principalmente quando falamos de lojas pequenas, não estamos falando em investimentos altos, e sim, em negócios justos e promessas que possam ser cumpridas.Se seu processo de entrega é complicado, prometa um prazo que possa entregar com segurança ao cliente. Não adianta prometer entregar em dois dias, se você sabe que há um problema com o fornecedor que pode comprometer a entrega. Seja honesto e sua marca será reconhecida pela confiança.Se estivermos falando de trocas de mercadorias, já repararam que na maioria dos casos, clientes são bem-vindos no momento da compra, tendo até tapetes vermelhos na entrada, mas na hora de precisar trocar um produto, são convidados a irem em algum “canto” escondido?Trate seu cliente de troca da mesma maneira que trata seu cliente de compra. Talvez esse seja o melhor momento de fidelizá-lo.É fato que alguns clientes já entram em sua loja com dentes rangendo e cara de mal-humorado. Muitas vezes o faz por já imaginar que terá de “matar um leão” para conseguir o que precisa.Um sorriso sincero no rosto e um atendimento ágil e eficiente podem combater qualquer tipo de cliente mal-humorado.Pense nisso:Todo cliente que estiver entrando em sua loja neste momento, pode ser um cliente leal. Só depende de você.Se em sua loja eu compro bem, me atendem bem, me entregam no prazo combinado, e são ágeis quando eu preciso, porque eu preciso de outra loja?
Boas vendas !!
Você sabe a diferença entre um cliente fiel e um cliente leal à sua loja?Você tem um cliente que entra uma primeira vez em sua loja, e sai de lá com uma experiência de compra satisfatória: comprou bem, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido.A boa experiência de compra leva seu cliente a retornar à loja: começa aí o processo de fidelização de seu cliente. De alguma maneira, ele começa a confiar em sua loja.Entretanto, se estamos falando de um processo inicial de fidelização, nesse estágio, a experiência de compra deve ser igual ou superior à primeira experiência.Uma alta nos preços, um atendimento mal resolvido, uma troca de produto que não foi aceita pela loja, ou até mesmo o atraso na entrega de mercadorias, pode por todo o processo de fidelização a perder.Somente quando atingimos o estado de lealdade do cliente, é que seria em tese, aceito pelo cliente, alguma falha em qualquer um dos processos das etapas de venda e pós venda do produto.Quando falamos de clientes leais, estamos falando dos clientes mais preciosos que sua loja pode ter, estamos falando daqueles clientes que de uma maneira ou de outra, tornam-se verdadeiros defensores de sua marca.Se existe a oportunidade de criarmos clientes leais, entretanto, não há como mensurarmos quando e como os clientes passam de clientes fiéis para clientes leais. Clientes possuem valores e níveis de satisfação totalmente distintos. Alguns clientes irão se tornar leais à sua loja antes do que outros, mais exigentes, e por vezes, mais rigorosos em suas tolerâncias.A grande sacada é buscar surpreender (positivamente, sempre) e emocionar ao máximo seu cliente em seus processos de compra.Quanto melhor for a experiência de compra, mais fácil se dará o retorno do cliente à sua loja. Alguns processos de surpreendem:Comprar em sua loja mais barato do que na concorrênciaComprar produtos que só encontram em sua lojaPagamentos e análises de crédito com o mínimo de burocracia e o máximo de ganho de tempo.Receber as mercadorias no prazo combinado, quando não antes mesmo do combinado.Agilidade e CORDIALIDADE nos processos de troca de mercadorias.Principalmente quando falamos de lojas pequenas, não estamos falando em investimentos altos, e sim, em negócios justos e promessas que possam ser cumpridas.Se seu processo de entrega é complicado, prometa um prazo que possa entregar com segurança ao cliente. Não adianta prometer entregar em dois dias, se você sabe que há um problema com o fornecedor que pode comprometer a entrega. Seja honesto e sua marca será reconhecida pela confiança.Se estivermos falando de trocas de mercadorias, já repararam que na maioria dos casos, clientes são bem-vindos no momento da compra, tendo até tapetes vermelhos na entrada, mas na hora de precisar trocar um produto, são convidados a irem em algum “canto” escondido?Trate seu cliente de troca da mesma maneira que trata seu cliente de compra. Talvez esse seja o melhor momento de fidelizá-lo.É fato que alguns clientes já entram em sua loja com dentes rangendo e cara de mal-humorado. Muitas vezes o faz por já imaginar que terá de “matar um leão” para conseguir o que precisa.Um sorriso sincero no rosto e um atendimento ágil e eficiente podem combater qualquer tipo de cliente mal-humorado.Pense nisso:Todo cliente que estiver entrando em sua loja neste momento, pode ser um cliente leal. Só depende de você.Se em sua loja eu compro bem, me atendem bem, me entregam no prazo combinado, e são ágeis quando eu preciso, porque eu preciso de outra loja?
Boas vendas !!
Boas maneiras nunca são demais
Nunca é demais falar da importância das boas maneiras no ambiente de trabalho e na vida. Digo isto porque nos estudos que fazemos, temos constatado que um dos maiores problemas no ambiente de trabalho é a falta de polidez e de boas maneiras.
Simples gestos rudes, pequenas grosserias, um tom de voz elevado pode criar situações de tensão que perduram por dias, semanas e até meses. E nada é mais simples do que dizer com licença, por favor, obrigado, desculpe-me.
Isso sem falar das fofocas, dos diz-que-me-disse e das ironias, atitudes cínicas e desprezo aos mais humildes. Tudo isso forma u ambiente de trabalho degradante para o ser humano que quer e deve buscar uma condição de vida elevada, onde impere a boa educação, a gentileza e a polidez.
Experimente começar hoje mesmo em sua empresa e mesmo em sua vida um programa sério de boas maneiras. Ao chegar, cumprimente seus colegas. Pergunte como passaram desde o último dia em que se viram. Diga, sempre que couber, as palavras mágicas citadas acima – com licença, por favor, obrigado e desculpe-me. Sempre que derrubar alguma coisa no chão, pegue e recoloque em seu lugar e peça desculpas. Faça o mesmo ao tomar algo emprestado – devolva e diga muito obrigado. Ao cortar a frente de alguém, peça licença.
Quando usar os sanitários, deixe-os limpos. Quando tomar café ou água jogue o copinho no lixo ou lave a sua xícara ou copo se estiver numa copa e não houver alguém designado para esse serviço.
Quando errar o cesto de lixo ao jogar um papel, levante-se e coloque-o dentro do cesto, imediatamente. Limpe os pés ao entrar no seu escritório ou local de trabalho, e logicamente, em sua casa. Ajude as pessoas. Seja alguém sempre pronto para servir.
Na rua, auxilie os mais velhos. Dê lugar às mulheres grávidas e às pessoas de mais idade. Ao caminhar numa rua ao lado de alguma mulher, coloque-a do lado de dentro do passeio para que fique mais protegida dos automóveis e da rua. Tenha atenção e carinho com pessoas portadoras de necessidades especiais, etc, etc.
Mude a sua imagem para a de alguém que dignifica o ser humano. Nesta semana faça uma análise de tudo o que você pode melhorar em sua polidez, gentileza e boas maneiras. Parta para a ação hoje mesmo! Não deixe para depois.
Pense nisso. Sucesso!
Simples gestos rudes, pequenas grosserias, um tom de voz elevado pode criar situações de tensão que perduram por dias, semanas e até meses. E nada é mais simples do que dizer com licença, por favor, obrigado, desculpe-me.
Isso sem falar das fofocas, dos diz-que-me-disse e das ironias, atitudes cínicas e desprezo aos mais humildes. Tudo isso forma u ambiente de trabalho degradante para o ser humano que quer e deve buscar uma condição de vida elevada, onde impere a boa educação, a gentileza e a polidez.
Experimente começar hoje mesmo em sua empresa e mesmo em sua vida um programa sério de boas maneiras. Ao chegar, cumprimente seus colegas. Pergunte como passaram desde o último dia em que se viram. Diga, sempre que couber, as palavras mágicas citadas acima – com licença, por favor, obrigado e desculpe-me. Sempre que derrubar alguma coisa no chão, pegue e recoloque em seu lugar e peça desculpas. Faça o mesmo ao tomar algo emprestado – devolva e diga muito obrigado. Ao cortar a frente de alguém, peça licença.
Quando usar os sanitários, deixe-os limpos. Quando tomar café ou água jogue o copinho no lixo ou lave a sua xícara ou copo se estiver numa copa e não houver alguém designado para esse serviço.
Quando errar o cesto de lixo ao jogar um papel, levante-se e coloque-o dentro do cesto, imediatamente. Limpe os pés ao entrar no seu escritório ou local de trabalho, e logicamente, em sua casa. Ajude as pessoas. Seja alguém sempre pronto para servir.
Na rua, auxilie os mais velhos. Dê lugar às mulheres grávidas e às pessoas de mais idade. Ao caminhar numa rua ao lado de alguma mulher, coloque-a do lado de dentro do passeio para que fique mais protegida dos automóveis e da rua. Tenha atenção e carinho com pessoas portadoras de necessidades especiais, etc, etc.
Mude a sua imagem para a de alguém que dignifica o ser humano. Nesta semana faça uma análise de tudo o que você pode melhorar em sua polidez, gentileza e boas maneiras. Parta para a ação hoje mesmo! Não deixe para depois.
Pense nisso. Sucesso!
Amigos pessoais no trabalho
CONCILIAR RELACIONAMENTO E EMPREGO EXIGE CUIDADOS
Sabe-se que trabalhar em um ambiente agradável, onde existe amizade e integração, é sempre bom. O fato de não se sentir ameaçado o tempo todo, de poder contar com quem está por perto é elemento claro de motivação.
No entanto, será que é fácil lidar com a amizade no ambiente de trabalho? A missão de trabalhar ao lado de um amigo pessoal não é tão complicada, mas requer de ambos uma postura e tanto. É preciso saber separar as coisas: o que é trabalho e o que é relacionamento.
Responsabilidades divididas
O primeiro ponto para conseguir conduzir bem as duas "tarefas" é ter sempre em mente que, na empresa, vocês são apenas companheiros de trabalho e membros de uma mesma equipe.
Tal constatação, embora pareça óbvia, faz com que estes amigos possam perceber a necessidade de se relacionar com toda a equipe, sem cair na armadilha de se fechar em uma "panelinha", onde ambos se protegem e se bastam.
Ética acima de tudo
Outro fator importante é ter consciência quanto à necessidade de dividir as coisas. Embora amigos, é preciso que ambos consigam enxergar as qualidades, os defeitos e, principalmente, as obrigações de cada um. Amigos ou não, cada um possui sua função na empresa e deve procurar desenvolvê-la da melhor forma.
Evite a idéia de proteção mútua, ou seja, de se fecharem e se pouparem acima de tudo, quando algo der errado. Esta é uma atitude extremamente anti-ética, que poderá prejudicar quem estiver ao lado.
Mesmo entre amigos, hierarquia existe
Por mais que vocês se dêem muito bem, precisam respeitar a hierarquia imposta pela empresa. Afinal, o fato de serem amigos não os obriga a avançarem juntos na empresa, ou seja, a promoção de uma pessoa não implica necessariamente na premiação da outra.
Na empresa, procure separar as coisas, seu crescimento depende da sua postura, de como você encara seus próprios desafios. Prepare-se: seu melhor amigo pode se tornar seu chefe, e isso exigirá de vocês uma postura e tanto.
Quando algo não vai bem...
Como todo relacionamento, nem sempre tudo vai bem. Nesta hora, a forma de conduzirem a situação poderá ser decisiva. Se, pessoalmente, você estiver bravo ou irritado com o seu amigo, isto não poderá ser levado ao campo profissional.
Sendo assim, contenha suas emoções e seja equilibrado o suficiente para não misturar as coisas. Do contrário, aí sim a situação poderá se agravar!
Sempre é bom refletir...
principalmente antes de agir.
Sabe-se que trabalhar em um ambiente agradável, onde existe amizade e integração, é sempre bom. O fato de não se sentir ameaçado o tempo todo, de poder contar com quem está por perto é elemento claro de motivação.
No entanto, será que é fácil lidar com a amizade no ambiente de trabalho? A missão de trabalhar ao lado de um amigo pessoal não é tão complicada, mas requer de ambos uma postura e tanto. É preciso saber separar as coisas: o que é trabalho e o que é relacionamento.
Responsabilidades divididas
O primeiro ponto para conseguir conduzir bem as duas "tarefas" é ter sempre em mente que, na empresa, vocês são apenas companheiros de trabalho e membros de uma mesma equipe.
Tal constatação, embora pareça óbvia, faz com que estes amigos possam perceber a necessidade de se relacionar com toda a equipe, sem cair na armadilha de se fechar em uma "panelinha", onde ambos se protegem e se bastam.
Ética acima de tudo
Outro fator importante é ter consciência quanto à necessidade de dividir as coisas. Embora amigos, é preciso que ambos consigam enxergar as qualidades, os defeitos e, principalmente, as obrigações de cada um. Amigos ou não, cada um possui sua função na empresa e deve procurar desenvolvê-la da melhor forma.
Evite a idéia de proteção mútua, ou seja, de se fecharem e se pouparem acima de tudo, quando algo der errado. Esta é uma atitude extremamente anti-ética, que poderá prejudicar quem estiver ao lado.
Mesmo entre amigos, hierarquia existe
Por mais que vocês se dêem muito bem, precisam respeitar a hierarquia imposta pela empresa. Afinal, o fato de serem amigos não os obriga a avançarem juntos na empresa, ou seja, a promoção de uma pessoa não implica necessariamente na premiação da outra.
Na empresa, procure separar as coisas, seu crescimento depende da sua postura, de como você encara seus próprios desafios. Prepare-se: seu melhor amigo pode se tornar seu chefe, e isso exigirá de vocês uma postura e tanto.
Quando algo não vai bem...
Como todo relacionamento, nem sempre tudo vai bem. Nesta hora, a forma de conduzirem a situação poderá ser decisiva. Se, pessoalmente, você estiver bravo ou irritado com o seu amigo, isto não poderá ser levado ao campo profissional.
Sendo assim, contenha suas emoções e seja equilibrado o suficiente para não misturar as coisas. Do contrário, aí sim a situação poderá se agravar!
Sempre é bom refletir...
principalmente antes de agir.
O que são micróbios?
Os micróbios são organismos vivos tão pequenos que só podem ser visto por meio de um equipamento com potentes lentes de aumento chamado microscópio. Eles também são conhecidos como microrganismos.
Micróbios
Os micróbios são amplamente distribuídos, podendo ser encontrados no solo, na água, nas pessoas, nos animais, nos alimentos e até ?utuando no ar.
Os micróbios podem ser divididos nos seguintes grupos: vírus, bactérias e fungos.
Por mais estranho que pareça, a maioria dos micróbios são inofensivos, sendo que alguns são até úteis.
Alguns micróbios, chamados de deteriorantes, podem estragar o alimento, que ?ca com cheiro e sabor desagradáveis. Outros micróbios quando presentes nos alimentos podem causar doenças, sendo chamados de prejudiciais à saúde ou patogênicos.
Há mais micróbios em uma mão suja do que pessoas em todo o planeta.
A maioria das DTA é provocada pelo grupo de micróbios conhecidos como bactérias.
Você sabia que os micróbios são úteis na preparação de iogurte, do pão, de queijos e até da cerveja?
É um grande engano acreditar que os micróbios sempre alteram o sabor e cheiro dos alimentos. Alguns micróbios patogênicos multiplicam-se nos alimentos sem modificá-los, ou seja, silenciosamente…
Fonte: www.anvisa.gov.br
Micróbios
Os micróbios são amplamente distribuídos, podendo ser encontrados no solo, na água, nas pessoas, nos animais, nos alimentos e até ?utuando no ar.
Os micróbios podem ser divididos nos seguintes grupos: vírus, bactérias e fungos.
Por mais estranho que pareça, a maioria dos micróbios são inofensivos, sendo que alguns são até úteis.
Alguns micróbios, chamados de deteriorantes, podem estragar o alimento, que ?ca com cheiro e sabor desagradáveis. Outros micróbios quando presentes nos alimentos podem causar doenças, sendo chamados de prejudiciais à saúde ou patogênicos.
Há mais micróbios em uma mão suja do que pessoas em todo o planeta.
A maioria das DTA é provocada pelo grupo de micróbios conhecidos como bactérias.
Você sabia que os micróbios são úteis na preparação de iogurte, do pão, de queijos e até da cerveja?
É um grande engano acreditar que os micróbios sempre alteram o sabor e cheiro dos alimentos. Alguns micróbios patogênicos multiplicam-se nos alimentos sem modificá-los, ou seja, silenciosamente…
Fonte: www.anvisa.gov.br
Como deve ser o local de trabalho?
O local de trabalho deve ser limpo e organizado.
Para isso mantenha o piso, a parede e o teto conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltrações, mofos e descascamentos.
Faça a limpeza sempre que necessário e ao término das atividades de trabalho.
Lembre-se: Para impedir a entrada e o abrigo de insetos e outros animais, as janelas devem possuir telas e devem ser retirados os objetos sem utilidade da área de trabalho.
Deve haver sempre rede de esgoto ou fossa séptica.
As caixas de gordura e de esgoto devem estar localizadas fora da área de preparo e armazenamento de alimentos.
O local de trabalho deve ser mantido bem iluminado e ventilado.
As lâmpadas devem estar protegidas contra quebras.
As superfícies que entram em contato com os alimentos, como bancadas e mesas, devem ser mantidas em bom estado de conservação, sem rachaduras, trincas e outros defeitos.
Nunca guarde os produtos de limpeza junto com os alimentos. Não utilize produtos de limpeza clandestinos.
Os produtos de limpeza regularizados devem conter no rótulo o número de registro no Ministério da Saúde ou a frase: “Produto noti?cado na Anvisa/MS”.
A limpeza do ambiente é importante para prevenir e controlar baratas, ratos e outras pragas.
Os venenos devem ser aplicados somente quando necessário e sempre por empresa especializada.
Por que fazer
A sujeira acumulada é um local ideal para a multiplicação de micróbios.
Portanto, manipular alimentos em um ambiente sujo é uma forma comum de contaminar os alimentos.
Para se ter uma idéia, uma colher de chá de terra pode conter até 1 milhão de bactérias.
Os insetos e outros animais apresentam micróbios espalhados em todo o corpo.
A área de alimentos é atrativa para esses animais que, ao entrar em contato como os alimentos desprotegidos ou as superfícies que entram em contato com os alimentos, podem transmitir os micróbios.
A caixa de gordura é a moradia de muitos insetos.
Esses defeitos favorecem o acúmulo de líquidos e sujeiras possibilitando que os micróbios patogênicos se multipliquem rapidamente.
Não se esqueça que essa regra se aplica às tábuas de corte utilizadas no preparo dos alimentos.
Os desinfetantes, os detergentes e outros produtos de limpeza contêm substâncias tóxicas que podem contaminar alimentos.
Segundo o Sistema Nacional de Informações Tóxico-Farmacológicas – SINITOX, em um único ano 374 pessoas ficaram doentes por consumirem alimentos contaminados com substâncias tóxicas.
O SINITOX mostra, ainda, que 4.324 pessoas se intoxicaram pelo uso de raticidas, sendo que 47 morreram.
Os banheiros e vestiários não devem se comunicar diretamente com a área de preparo e armazenamento dos alimentos.
O banheiro deve estar sempre limpo e organizado, com papel higiênico, sabonete, anti-séptico, papel toalha e lixeiras com tampas e com pedal.
Por que fazer
Como as fezes são altamente contaminadas, os banheiros apresentam um grande número de micróbios patogênicos espalhados.
Quando vamos ao banheiro e não lavamos as mãos, o número de bactérias entre nossos dedos dobra.
Lave bem as mãos depois de usar o banheiro.
Por que fazer
Pesquisas indicam que a metade das pessoas esquece de lavar as mãos quando saem do banheiro.
O que é contaminação?
A maioria das DTA está associada à contaminação de alimentos por micróbios prejudiciais à saúde.
Contaminação por parasitas
Os parasitas como ameba, giárdia e vermes podem estar presentes no solo, na água e no intestino dos homens e dos animais, podendo então contaminar os alimentos e causar doença.
Contaminação por micróbios
Se não forem tomados alguns cuidados, os micróbios que contaminam o alimento podem se multiplicar rapidamente e causar doença.
É sempre bom lembrar que medidas simples, como lavagem das mãos, conservação dos alimentos em temperaturas adequadas e o cozimento correto evitam ou controlam a contaminação dos alimentos. Essas medidas simples fazem parte das Boas Práticas.
Como os micróbios prejudiciais à saúde representam um problema tão importante para os Serviços de Alimentação, dedicamos os próximos capítulos a eles.
Fonte: www.anvisa.gov.br
Você lava as mãos corretamente?
Para lavagem correta das mãos siga os seguintes passos:
1. Utilize água corrente para molhar as mãos;
2. Esfregue a palma e o dorso das mãos com sabonete, inclusive as unhas e os espaços entre os dedos, por aproximadamente 15 segundos;
3. Enxágüe bem com água corrente retirando todo o sabonete;
4. Seque-as com papel toalha ou outro sistema de secagem eficiente;
5. Esfregue as mãos com um pouco de produto anti-séptico.
1. Utilize água corrente para molhar as mãos;
2. Esfregue a palma e o dorso das mãos com sabonete, inclusive as unhas e os espaços entre os dedos, por aproximadamente 15 segundos;
3. Enxágüe bem com água corrente retirando todo o sabonete;
4. Seque-as com papel toalha ou outro sistema de secagem eficiente;
5. Esfregue as mãos com um pouco de produto anti-séptico.
Motivação
Seleção com as melhores Frases Motivacionais (Motivação) para você alcançar seu sucesso profissional e pessoal
Você busca sucesso profissional, pessoal e material? Encontre inspiração nas frases motivacionais de grandes líderes, pensadores, coach, treinadores, gênios que mudaram a história da humanidade com suas contribuições em forma de palavras, sabiamente empregadas nos momentos mais importante de suas vidas. Navegando por essas páginas você encontrará frases que poderá copiar para usar em seu orkut, em suas mensagens, no seu msn, no seu dia-a-dia. Abra sua mente, aprenda com frases de motivação e conheça as pessoas por trás das palavras.
O segredo do sucesso
"O sucesso é a soma de pequenos esforços - repetidos dia sim, e no outro dia também." (Robert Collier, frases de motivação)
Motivação e planejamento
"O planejamento é uma ferramenta administrativa, que possibilita perceber a realidade, avaliar os caminhos, construir um referencial futuro, estruturando o trâmite adequado e reavaliar todo o processo a que o planejamento se destina." (Autor Desconhecido)
Motivação para vencer
"Vencer é apesar de tudo que possa acontecer, acreditar nas pessoas e saber que por de traz de cada ato humano, por mais difícil que alguém possa parecer há sempre uma intenção positiva para consigo. Vencer é ter a esperança sempre renovada, lembrando que o sol nasce todos os dias e para todos. Vencer é ter um sentimento profundo de fé, força e perseverança mesmo em momentos difíceis." (Flavio Souza, frases de motivação)
Atitude correta
"Eu descobri que sempre tenho escolhas. E muitas vezes, trata-se apenas de uma escolha de atitude." (Judith M. Knowlton, frases motivacionais)
A vida, na prática
"A vida acadêmica é essencial para nos mostrar a base teórica da profissão que queremos seguir, mas somente na prática do dia-a-dia é que colocaremos a prova tudo aquilo que os mestres nos ensinaram e muitas vezes veremos que não era bem daquela maneira." (Luís Alves, frases para motivar)
Começar bem
"Viva a cada dia como se a vida estivesse começando." (Johann Goethe, motivação para um dia melhor)
A verdadeira felicidade
"Acredito que o objetivo da nossa vida seja a busca da felicidade. Isso está claro. Quer se acredite em religião ou não, quer se acredite nesta religião ou naquela, todos nós buscamos algo melhor na vida. Portanto, acho que a motivação da nossa vida é a felicidade." (Tenzin Gyatso, frases de motivação)
Perseverança
"Perseverança é o trabalho duro que você faz depois de ter se cansado de fazer o trabalho duro que você já fez." (Frases motivacionais de Newt Gingrich)
O sucesso não espera
"A vida é um longo caminho que começamos a trilhar desde o primeiro dia, no começo engatinhando, depois caminhando passo a passo até conquistarmos a confiança necessária para correr, sim, correr, pois o caminho é longo e o sucesso não espera." (Luis Alves, frases motivadoras)
Simplesmente, sorria!
"Sorria. O sorriso ajuda-nos a descobrir motivos de alegria em volta de nós. Nossa alegria contagia os outros e a vida fica melhor." (Autor desconhecido)
Qual seu limite - Motivação pessoal
"Qual seu limite? Quais os obstáculos que se apresentam em seu caminho? Você é que faz seu destino, você que estipula seus limites, os obstáculos, esses existem, mas nunca são intransponíveis, tudo depende de sua motivação pessoal, de seu otimismo em relação a vida." (Luis Alves é coach e palestrante)
Sobre tartarugas e coelhos
"Tartarugas conhecem as estradas melhor do que os coelhos." (Kahlil Gibran)
Tentar e tentar novamente
"Tentar e falhar é, pelo menos, aprender. Não chegar a tentar é sofrer a inestimável perda do que poderia ter sido." (Albino Teixeira)
Longa viagem
"Uma longa viagem começa com um único passo." (Lao Tsé)
Motivação para jovens
"Toda a arte de ensinar é apenas a arte de acordar a curiosidade natural nas mentes jovens, com o propósito de serem satisfeitas mais tarde." (Anatole France)
O futuro é uma motivação real
"A esperança é cheia de confiança. É algo maravilhoso e belo, uma lâmpada iluminada em nosso coração. É o motor da vida. É uma luz na direção do futuro." (Conrad de Meester)
Motivação pessoal
"Se não fosse pelo ultimo minuto, muita coisa ficaria sem fazer-se." .(Provérbio chinês)
Motivação para sua autosuperação
"Nunca deixe que nenhum limite tire de você a ambição da auto-superação." (Autor Desconhecido)
Oportunidade e sorte
"Sorte é o que acontece quando a preparação encontra a oportunidade." (Elmer Letterman)
Medo e fracasso
"Só uma coisa torna um sonho impossível: o medo de fracassar." (Autor Desconhecido)
Motivação e sacrifício
"É impossível avaliar a força que possuímos sem medir o tamanho do obstáculo que podemos vencer, nem o valor de uma ação sem sabermos o sacrifício que ela comporta." (H. W. Beecher)
Motivação no trabalho
"Levante-se! Tenha coragem e mãos à obra! Use tudo o que você possui para adquirir entendimento." (Esdras)
Ultrapassar o impossível
"Superar o fácil não tem mérito, é obrigação; vencer o difícil é glorificante; ultrapassar o outrora impossível é esplendoroso." (Alexandre Fonteles)
Quem sabe faz a hora
"Já dizia a canção, quem sabe faz a hora, não espera acontecer, assim é a felicidade, enquanto muitos esperam, outros a buscam, tenha em mente que você é senhor de seu destino." (Luis Alves - consultor e coaching)
A arte da guerra
"Deve-se utilizar a força do oponente a nosso favor." (Sun Tzu)
Momento de ser feliz
"Existe somente um momento para ser feliz. Esse momento é o PRESENTE, e tem duração do instante que passa.." (Autor Desconhecido)
Motivação no trabalho
"As pessoas que alcançam seu potencial pensam em aperfeiçoamento." (John Maxwell)
Não deixe para amanhã
"Se queres ser feliz amanhã, tenta hoje mesmo." (Liang Tzu)
Motivação e Alegria
"A alegria está na luta, na tentativa, no sofrimento envolvido. Não na vitória propriamente dita." (Mahatma Gandhi)
Nunca é demais
"Faça de tudo uma vez... E o que mais gostar, faça duas, três..." (Tom Wilson)
Motivação organizacional
"A vitória pertence ao mais perseverante." (Napoleão Bonaparte)
Motivação para o sucesso profissional
"Motivar é criar interesse pelo tema e vontade, esse ânimo e auto-ajuda vão nos ajudar a progredir em conhecimentos e nas tarefas profissionais." (Daniel Godri)
Frase para motivação no trabalho
"O desempenho de uma empresa é baseado em soluções e problemas, se for um problema, tem solução! Se não tem solução, então não deve ser um problema. Não existe um caminho novo. O que existe de novo é o jeito de caminhar e é bom saber que a gente tropeça sempre nas pedras pequenas, porque as grandes a gente enxerga de longe, e saber administras essas situações é o que caracteriza um comportamento otimista e de prosperidade." (Autor Desconhecido)
Ação e Ousadia
"Intenção sem ação é ilusão. Ouse fazer e o poder lhe será dado." (Lair Ribeiro)
Caminhos e destinos
"Fazemos nossos caminhos e lhes chamamos destino." (Benjamin Disraeli)
Sonhos que se tornam realidade
"A esperança não é um sonho, mas uma maneira de traduzir os sonhos em realidade." (Cardeal Suenens)
Provérbio motivacional
"Nunca é tão fácil perder-se como quando se julga conhecer o caminho."(Provérbio chinês)
Enxergando possibilidades e oportunidades
"O ser humano por sua própria natureza tem uma visão limitada sobre o mundo, dizem os especialista que nosso campo de visão consciênte não ultrapassa 2 metros de distância de nossos olhos. Somente aqueles que aprendem a ver mais longe enxergam as melhores oportunidades." (Luis Alves ministra cursos de otimismo e motivação)
Fácil e difícil - Drummond
"Fácil é ouvir a música que toca. Difícil é ouvir a sua consciência. Acenando o tempo todo, mostrando nossas escolhas erradas. Fácil é ditar regras. Difícil é segui-las. Ter a noção exata de nossas próprias vidas, ao invés de ter noção da vida dos outros." (Carlos Drummond de Andrade)
Impulso
"Grandes realizações não são feitas por impulso, mas por uma soma de pequenas realizações." (Vincent Van Gogh)
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