quinta-feira, 1 de setembro de 2011
segunda-feira, 2 de maio de 2011
sexta-feira, 29 de abril de 2011
Sua Ligação é Muito Importante para Nós
O USO CORRETO DO TELEFONE E SEUS BENEFÍCIOS
Pesquisas dão conta que em 1880, quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes, composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone à clientela. Na formação da palavra, telefone, significa voz à distância, mas com o passar do anos muito mais do que um instrumento para encurtar distâncias o telefone se tornou um poderoso instrumento de prática comercial, conforme exemplificado acima.
O ramo das telecomunicações aumentou muito nos últimos tempos, proporcionando assim uma grande vantagem para as empresa e os profissionais de vendas e de atendimento. Porém, poucas pessoas atentam para os benefícios e os prejuízos que podem ocorrem com o uso incorreto do telefone. Vamos a eles:
O profissional de vendas e de atendimento deve possuir várias habilidades para um bom relacionamento com seus clientes, quando estiver usando o telefone. Durante todas as etapas de uma venda por telefone (sondagem, apresentação e fechamento) surgirão vários obstáculos ou melhor objeções que necessitam de um correto preparo, para que essas dúvidas e não empecilhos à venda como alguns pensam, possam ser resolvidas a contento.
Saber ouvir, comunicar e perceber o que o cliente deseja são algumas dessas habilidades. Tanto para as ligações ativas ou receptivas elas são importantes, pois a mesma atenção dada ao que o cliente está dizendo (saber ouvir), a preocupação com as palavras usadas e o tom de voz empregado (comunicação) e a capacidade de identificar as necessidades do cliente (percepção) usadas em uma ligação ativa – quando a ligação parte do profissional, servem também para uma ligação receptiva – quando o cliente entra em contato com a empresa.
O profissional poderá recorrer a outras ferramentas que podem lhe auxiliar no relacionamento com seus clientes, como por exemplo, o Script, um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente, ele pode ser aberto, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechado, onde o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no Script.
O uso do Script é muito questionado pela maioria das pessoas que o utiliza, assim como aqueles que recebem ligações onde o Script foi utilizado, por ser muito mecânico, dando a impressão de estar se comunicando com uma máquina e não com uma pessoa. Isto geralmente ocorre quando não há naturalidade do profissional no uso do Script, quando ele lê pura e simplesmente o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem ter a sensibilidade necessária de que uma resposta dada pode inviabilizar a seqüência das questões e necessitará de uma outra abordagem. Mas cabe aqui salientar que o Script é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento porque pode ser feito de forma direcionada. Por exemplo, se o cliente procurou a empresa para a solução de um problema o Script poderá ser elaborado com questões que indiquem se o problema foi solucionado e o cliente ficou satisfeito. Lembre-se que é nesta hora é que a qualidade sua empresa é avaliada.
Por fim um outro benefício do uso correto do telefone, diz respeito a imagem corporativa, quantas vezes ligamos para uma empresa e desistimos da procura logo nos primeiros minutos da ligação, seja por erros na transferência de ramais (as empresas não aceitam o fato de que o cliente não tem a obrigação de saber com quem ele tem que falar e utilizam o famoso menu de ramais, deixando sempre como última opção o “aguarde uma de nossas atendentes”, que na verdade deve ser só uma porque está sempre ocupada, ou por longas esperas - mesmo que acompanhadas dos clássicos do tecnofone (a famosa melodia do caminhão de gás ou pour elise em versão eletrônica) que irritam qualquer cliente e acabam assim procurando o concorrente.
Os clientes priorizam a rapidez no atendimento e por isso associam a imagem de uma empresa de sucesso àquela que os atende prontamente, onde podem sentir que a sua ligação foi realmente importante e não existe benefício maior do que a preferência dos clientes.
O atendimento ao cliente com qualidade agradece a sua atenção.
Diz a lenda, que numa importante empresa do setor bancário, ocorreu a seguinte situação: O presidente e fundador da empresa, preocupado com a implantação do atendimento telefônico padrão, liga no telefone direto, de um determinado setor para checar se os funcionários estavam atendendo as ligações conforme haviam sido treinados e orientados a fazer, veja o que aconteceu:
Funcionário – Alo.
Presidente ( já irritado por não ter sido atendido conforme o padrão NOME DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCIONÁRIO + CUMPRIMENTO) quem está falando ?
Funcionário – com quem o Sr. quer falar ?
Presidente (verde de raiva) – Você sabe com quem você está falando ?
Funcionário – Não, o Sr. não disse.
Presidente (já pronto para mandar o funcionário embora) – aqui é o Sr. Fulano, presidente da empresa, e aí quem é que está falando?
Funcionário – O Sr. nunca vai saber ! (sai correndo e deixa o presidente esperando na linha).
O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era mas o atendimento telefônico padrão, depois de algumas reuniões (nada amistosas) com todos os gerentes e funcionários, passou a funcionar perfeitamente.
A história acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha muito comum em atendimento telefônico, quando o funcionário não está devidamente preparado para atender as ligações. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou quando o funcionário é um terceirizado, não importa, a imagem da sua empresa já foi abalada independentemente da explicação que se possa ter.
O uso correto do telefone, depende da conscientização de todos os funcionários da empresa. Eles precisam assimilar que nada irrita mais o cliente do que ter de entrar em contato com uma empresa onde as pessoas parecem desorganizadas ou que não estão preparadas para atendê-los, e este primeiro contato, esta primeira impressão que o cliente vai ter de sua empresa muitas vezes ocorre por telefone.
Ainda falando sobre conscientização, segundo Richard F. Gerson 1 “ ... Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e você pode tê-lo em sua empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. Lembre-se, a maneira mais barata de adquirir novos clientes é através de recomendação verbal. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do cliente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo...”
O atendimento telefônico com qualidade ocorre quando a empresa dissemina entre seus funcionários um cultura de atendimento. Para ter uma cultura de atendimento as pessoas que compõem a organização devem saber buscar e identificar as oportunidades, saber valorizar sua imagem e competência, procurar ser parte da solução e não do problema e sempre se colocar no lugar do cliente.
ACREDITE EM VOCÊ E FAÇA A DIFERENÇA
Pesquisas dão conta que em 1880, quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes, composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone à clientela. Na formação da palavra, telefone, significa voz à distância, mas com o passar do anos muito mais do que um instrumento para encurtar distâncias o telefone se tornou um poderoso instrumento de prática comercial, conforme exemplificado acima.
O ramo das telecomunicações aumentou muito nos últimos tempos, proporcionando assim uma grande vantagem para as empresa e os profissionais de vendas e de atendimento. Porém, poucas pessoas atentam para os benefícios e os prejuízos que podem ocorrem com o uso incorreto do telefone. Vamos a eles:
O profissional de vendas e de atendimento deve possuir várias habilidades para um bom relacionamento com seus clientes, quando estiver usando o telefone. Durante todas as etapas de uma venda por telefone (sondagem, apresentação e fechamento) surgirão vários obstáculos ou melhor objeções que necessitam de um correto preparo, para que essas dúvidas e não empecilhos à venda como alguns pensam, possam ser resolvidas a contento.
Saber ouvir, comunicar e perceber o que o cliente deseja são algumas dessas habilidades. Tanto para as ligações ativas ou receptivas elas são importantes, pois a mesma atenção dada ao que o cliente está dizendo (saber ouvir), a preocupação com as palavras usadas e o tom de voz empregado (comunicação) e a capacidade de identificar as necessidades do cliente (percepção) usadas em uma ligação ativa – quando a ligação parte do profissional, servem também para uma ligação receptiva – quando o cliente entra em contato com a empresa.
O profissional poderá recorrer a outras ferramentas que podem lhe auxiliar no relacionamento com seus clientes, como por exemplo, o Script, um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente, ele pode ser aberto, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechado, onde o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no Script.
O uso do Script é muito questionado pela maioria das pessoas que o utiliza, assim como aqueles que recebem ligações onde o Script foi utilizado, por ser muito mecânico, dando a impressão de estar se comunicando com uma máquina e não com uma pessoa. Isto geralmente ocorre quando não há naturalidade do profissional no uso do Script, quando ele lê pura e simplesmente o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem ter a sensibilidade necessária de que uma resposta dada pode inviabilizar a seqüência das questões e necessitará de uma outra abordagem. Mas cabe aqui salientar que o Script é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento porque pode ser feito de forma direcionada. Por exemplo, se o cliente procurou a empresa para a solução de um problema o Script poderá ser elaborado com questões que indiquem se o problema foi solucionado e o cliente ficou satisfeito. Lembre-se que é nesta hora é que a qualidade sua empresa é avaliada.
Por fim um outro benefício do uso correto do telefone, diz respeito a imagem corporativa, quantas vezes ligamos para uma empresa e desistimos da procura logo nos primeiros minutos da ligação, seja por erros na transferência de ramais (as empresas não aceitam o fato de que o cliente não tem a obrigação de saber com quem ele tem que falar e utilizam o famoso menu de ramais, deixando sempre como última opção o “aguarde uma de nossas atendentes”, que na verdade deve ser só uma porque está sempre ocupada, ou por longas esperas - mesmo que acompanhadas dos clássicos do tecnofone (a famosa melodia do caminhão de gás ou pour elise em versão eletrônica) que irritam qualquer cliente e acabam assim procurando o concorrente.
Os clientes priorizam a rapidez no atendimento e por isso associam a imagem de uma empresa de sucesso àquela que os atende prontamente, onde podem sentir que a sua ligação foi realmente importante e não existe benefício maior do que a preferência dos clientes.
O atendimento ao cliente com qualidade agradece a sua atenção.
Diz a lenda, que numa importante empresa do setor bancário, ocorreu a seguinte situação: O presidente e fundador da empresa, preocupado com a implantação do atendimento telefônico padrão, liga no telefone direto, de um determinado setor para checar se os funcionários estavam atendendo as ligações conforme haviam sido treinados e orientados a fazer, veja o que aconteceu:
Funcionário – Alo.
Presidente ( já irritado por não ter sido atendido conforme o padrão NOME DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCIONÁRIO + CUMPRIMENTO) quem está falando ?
Funcionário – com quem o Sr. quer falar ?
Presidente (verde de raiva) – Você sabe com quem você está falando ?
Funcionário – Não, o Sr. não disse.
Presidente (já pronto para mandar o funcionário embora) – aqui é o Sr. Fulano, presidente da empresa, e aí quem é que está falando?
Funcionário – O Sr. nunca vai saber ! (sai correndo e deixa o presidente esperando na linha).
O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era mas o atendimento telefônico padrão, depois de algumas reuniões (nada amistosas) com todos os gerentes e funcionários, passou a funcionar perfeitamente.
A história acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha muito comum em atendimento telefônico, quando o funcionário não está devidamente preparado para atender as ligações. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou quando o funcionário é um terceirizado, não importa, a imagem da sua empresa já foi abalada independentemente da explicação que se possa ter.
O uso correto do telefone, depende da conscientização de todos os funcionários da empresa. Eles precisam assimilar que nada irrita mais o cliente do que ter de entrar em contato com uma empresa onde as pessoas parecem desorganizadas ou que não estão preparadas para atendê-los, e este primeiro contato, esta primeira impressão que o cliente vai ter de sua empresa muitas vezes ocorre por telefone.
Ainda falando sobre conscientização, segundo Richard F. Gerson 1 “ ... Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e você pode tê-lo em sua empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. Lembre-se, a maneira mais barata de adquirir novos clientes é através de recomendação verbal. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do cliente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo...”
O atendimento telefônico com qualidade ocorre quando a empresa dissemina entre seus funcionários um cultura de atendimento. Para ter uma cultura de atendimento as pessoas que compõem a organização devem saber buscar e identificar as oportunidades, saber valorizar sua imagem e competência, procurar ser parte da solução e não do problema e sempre se colocar no lugar do cliente.
ACREDITE EM VOCÊ E FAÇA A DIFERENÇA
Conhecimentos Necessários ao Profissional de Vendas
CONHECIMENTO DE SUA EMPRESA
CONHECIMENTO DA TECNOLOGIA
Os consultores de vendas, atualmente, precisam ser bem informados para ter sucesso em seu trabalho. Há três razões importantes para que amplie seus conhecimentos:
• Aumentar a autoconfiança;
• Desenvolver no comprador a confiança no vendedor;
• Construir relacionamentos.
Para o profissional de vendas, essas são as principais razões para adquirir conhecimento sobre vendas.
CONHECIMENTO DE SEUS CLIENTES
O conhecimento sobre sua empresa geralmente ajuda você a projetar uma imagem de experiência para o cliente potencial Isso inclui informações sobre a história, políticas, procedimentos, sistemas de distribuição, atividades promocionais, práticas de preços e tecnologia que conduziram a empresa até sua situação atual.
O tipo e a extensão do conhecimento sobre a empresa a ser usado depende da empresa, de suas linhas de produtos e do setor. Em geral, vendedores de bens de consumo precisam de poucas informações sobre a natureza técnica de seus produtos; porém, a venda de produtos de alta tecnologia (computadores, componentes de motores de foguetes e máquinas complexas, entre outros) para compradores industriais altamente informados requer amplos conhecimentos.
O tipo e a extensão do conhecimento sobre a empresa a ser usado depende da empresa, de suas linhas de produtos e do setor. Em geral, vendedores de bens de consumo precisam de poucas informações sobre a natureza técnica de seus produtos; porém, a venda de produtos de alta tecnologia (computadores, componentes de motores de foguetes e máquinas complexas, entre outros) para compradores industriais altamente informados requer amplos conhecimentos.
CONHECIMENTO DA TECNOLOGIA
Apresentamos agora a importância que o conhecimento tem, no sentido de auxiliar o profissional de vendas a desempenhar o papel de consultor comercial, e como os clientes esperam que os profissionais de vendas estejam mais bem informados do que nunca. Isso cria um tremendo desafio, pois as informações e os conhecimentos necessários para apresentar os produtos e prestar serviços aos vários clientes aumentaram para níveis que estão além do que qualquer pessoa isoladamente poderia saber. Atualmente, os profissionais de vendas precisam de mais informações sobre produtos serviços, clientes e concorrentes do que jamais necessitaram.
Muitas vezes a necessidade de reunir e organizar informações prolonga o processo de vendas Além disso, a crescente ênfase na venda em equipe e na compra em grupo torna fundamental o compartilhamento rápido e acurado de informações entre ampla variedade de pessoas que influenciam a decisão de compra do cliente.
A boa notícia é que a tecnologia facilitou a ampliação das informações e do acesso a todo tipo de dado concebível e conseqüentemente dos conhecimentos dos profissionais de vendas.
A tecnologia está contribuindo com a melhoria dos processos que norteiam o desempenho individual de vendas e de serviço. Computadores de mesa e notebooks, videocassetes, DVDs, mecanismos de discagem automática, correio eletrônico, máquinas de fax e a teleconferência estão se transformando rapidamente em ferramentas de vendas.
O profissional de vendas tornou-se genuinamente hi-tech. Não somente as informações sobre vendas e estoque são transferidas com muito maior velocidade, como também sistemas computadorizados específicos para apoio à tomada de decisões foram criados para uso de gerentes e representantes de vendas.
Muitas vezes a necessidade de reunir e organizar informações prolonga o processo de vendas Além disso, a crescente ênfase na venda em equipe e na compra em grupo torna fundamental o compartilhamento rápido e acurado de informações entre ampla variedade de pessoas que influenciam a decisão de compra do cliente.
A boa notícia é que a tecnologia facilitou a ampliação das informações e do acesso a todo tipo de dado concebível e conseqüentemente dos conhecimentos dos profissionais de vendas.
A tecnologia está contribuindo com a melhoria dos processos que norteiam o desempenho individual de vendas e de serviço. Computadores de mesa e notebooks, videocassetes, DVDs, mecanismos de discagem automática, correio eletrônico, máquinas de fax e a teleconferência estão se transformando rapidamente em ferramentas de vendas.
O profissional de vendas tornou-se genuinamente hi-tech. Não somente as informações sobre vendas e estoque são transferidas com muito maior velocidade, como também sistemas computadorizados específicos para apoio à tomada de decisões foram criados para uso de gerentes e representantes de vendas.
O objetivo é ajudar o profissional de vendas a aumentar a velocidade com que consegue encontrar e qualificar seus prováveis clientes potenciais, ou leads, reunir informações antes de fazer uma apresentação ao cliente, reduzir seu volume de papelada, reportar novas vendas à empresa e prestar serviço ao cliente após a venda. A tecnologia da informática trouxe a resposta.
A tecnologia é cara. Hardware, software e treinamento significam um grande investimento. Ainda assim, as empresas acreditam que o investimento compensa porque diminui a papelada e a necessidade de viagens, aumenta a produtividade das visitas de vendas e possibilita um melhor serviço ao cliente.
A tecnologia é cara. Hardware, software e treinamento significam um grande investimento. Ainda assim, as empresas acreditam que o investimento compensa porque diminui a papelada e a necessidade de viagens, aumenta a produtividade das visitas de vendas e possibilita um melhor serviço ao cliente.
Os consultores de vendas, atualmente, precisam ser bem informados para ter sucesso em seu trabalho. Há três razões importantes para que amplie seus conhecimentos:
• Aumentar a autoconfiança;
• Desenvolver no comprador a confiança no vendedor;
• Construir relacionamentos.
Para o profissional de vendas, essas são as principais razões para adquirir conhecimento sobre vendas.
CONHECIMENTO E AUTOCONFIANÇA
Consultores de vendas que visitam, por exemplo, médicos, engenheiros de computação, professores universitários ou especialistas em ciências aeroespaciais podem estar em posição de desvantagem. Em muitos casos, eles têm menos instrução e experiência do que os compradores potenciais em seus campos de atuação.
Imagine fazer uma visita de vendas a um famoso cirurgião cardíaco. É possível instruí-lo detalhadamente sobre como implantar no paciente as válvulas cardíacas sintéticas que sua empresa produz? É evidente que não, mas é possível oferecer-lhe ajuda, fornecendo informações relevantes sobre o produto e sobre as pesquisas que sua empresa possui.
Esse serviço, decorrente de seu conhecimento pessoal a respeito do produto cujo médico desconhece, poderá resultar em uma ampliação das competências do médico.
Quanto mais conhecimento você possuir, maior a confiança que você terá em si mesmo e maior a confiança que o seu cliente depositará em você e em sua empresa.
Além disso, clientes potenciais e clientes atuais querem fazer negócios com profissionais que conheçam não só os produtos que vendem, mas também seus processos. Quando um cliente potencial tem confiança na capacidade do Consultor de Vendas, a venda torna-se mais fácil.
Procure ser um especialista em todos os aspectos de seu produto. O conhecimento do produto e de seus usos também lhe permite ter confiança ao fazer perguntas e contornar objeções levantadas pelos clientes. Você pode explicar melhor como um produto se adapta às necessidades do cliente. Mas o conhecimento do produto, por si só, talvez não seja suficiente para convencer todos os compradores.
CONHECIMENTO DE SEUS CLIENTES
Como você pode adequar os benefícios de seu produto às necessidades de um comprador, se não conhecer seus clientes? Se você estiver vendendo para alguém que nunca viu antes, terá que investigar as necessidades do comprador. Vendas de empresa para empresa exigem que se façam inúmeras perguntas, às vezes, passando semanas com um cliente.
CONHECIMENTO DE SEUS PRODUTOS
O conhecimento sobre o produto de sua empresa e de seus concorrentes é um componente importante do conhecimento sobre vendas.
Torne-se especialista dos produtos de sua empresa. Saiba como eles são produzidos e conheça seu nível de qualidade. Esse tipo de conhecimento sobre o produto é importante para o comprador e pode incluir detalhes técnicos como:
Torne-se especialista dos produtos de sua empresa. Saiba como eles são produzidos e conheça seu nível de qualidade. Esse tipo de conhecimento sobre o produto é importante para o comprador e pode incluir detalhes técnicos como:
• Dados de desempenho
• Tamanho e características físicas
• Como o produto funciona
• Características, vantagens e benefícios especiais do produto.
• Como estão as vendas do produto no mercado
• Tamanho e características físicas
• Como o produto funciona
• Características, vantagens e benefícios especiais do produto.
• Como estão as vendas do produto no mercado
Muitas empresas fazem com que seus novos consultores de vendas trabalhem por algum tempo na fábrica (por exemplo, na linha de montagem) ou em um setor técnico. Esta experiência prática pode exigir muito esforço durante algumas semanas ou meses, mas a compensação é uma infinidade de conhecimentos sobre o produto e uma ajuda em vendas futuras que não poderia ser conseguida de nenhuma outra maneira.
A International Paper (USA), por exemplo, faz com que seus novos profissionais de vendas passem várias semanas no departamento de produção.
Muitos profissionais dos setores de petróleo e gasolina trabalham nos campos de perfuração ou dirigem caminhões para a Exxon e a Shell (USA) em seus primeiros meses no trabalho.
E um representante de vendas da McKesson Chemical (USA) passa as primeiras duas ou três semanas de trabalho na fabrica e no setor técnico.
Empresas como Merck, Alcoa e Emerson Eletric constataram nos Estados Unidos que podem ganhar conquistar até 75% dos negócios em uma reunião de vendas apenas apresentando informações sobre seus produtos.
A International Paper (USA), por exemplo, faz com que seus novos profissionais de vendas passem várias semanas no departamento de produção.
Muitos profissionais dos setores de petróleo e gasolina trabalham nos campos de perfuração ou dirigem caminhões para a Exxon e a Shell (USA) em seus primeiros meses no trabalho.
E um representante de vendas da McKesson Chemical (USA) passa as primeiras duas ou três semanas de trabalho na fabrica e no setor técnico.
Empresas como Merck, Alcoa e Emerson Eletric constataram nos Estados Unidos que podem ganhar conquistar até 75% dos negócios em uma reunião de vendas apenas apresentando informações sobre seus produtos.
Vendas e Atendimento a Cliente
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.
- Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
- Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
- Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
- Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;
- E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.
Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função. Visando qualificar os profissionais que atuam nas áreas de vendas e atendimento desenvolvemos cursos e treinamentos que você poderá conhecer na página Cursos, além de disponibilizamos alguns artigos sobre o assunto.
ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE
Nos dias atuais não basta apenas agradar o cliente, ser educado ou tratá-lo bem, é preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suas expectativas. É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Sendo assim, a necessidade do cliente refere-se aos interesses da empresa, pois o cliente satisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de uma fidelidade temporária.
A melhoria dos serviços prestados pela empresa dever ter um comprometimento de todos dentro da empresa. Portanto, passa a ser um objetivo específico para se alcançar uma posição de destaque para os clientes, pois não basta à empresa buscar melhorias se os profissionais que nela atuam não estão comprometidos. Sendo assim, Maximiano (2004, p. 445) afirma: “Na empresa inovadora, a parte mais importante é o pessoal que faz a pesquisa e desenvolvimento, ou que trabalha com o conhecimento, é de quem a inovação depende”.
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes atuais querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo João Abdalla Consultor - Sebrae-SP, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.
Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os serviços de atendimento ao cliente.
Sensíveis aos direitos, além de à importância central que o cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da missão empresarial.
Motivação e sucesso em vendas
É impossível ter sucesso em vendas sem motivação. Um vendedor sem motivação perde o poder de persuasão e não consegue mostrar para o cliente, com entusiasmo, as vantagens e os benefícios que o seu produto oferece. Seguem 5 dicas para obter sucesso e potencializar a sua motivação em vendas:
1. Se apaixone por vendas e o sucesso estará ao seu alcance — Sentir prazer e orgulho em vender é o primeiro e o mais importante passo que o vendedor deve dar para chegar ao sucesso. O que representa para você ser um vendedor? Você gosta de se relacionar com pessoas? Sente prazer em resolver os problemas dos clientes? Acorda feliz para ir trabalhar? Pensa no sucesso do cliente antes do seu? Se as respostas forem positivas, você é um apaixonado por vendas. O vendedor que tem paixão por vendas demonstra crença no seu produto, na sua proposta e, principalmente, nele mesmo.
2. Evite a desmotivação — Não deixe que detalhes desagradáveis no seu dia comprometam a sua vontade de vender, de atingir as suas metas, seus objetivos e realizações que estão propostas em sua mente. Uma pergunta: Você acredita em sucesso sem perseverança? Acha que o dia é feito só de momentos positivos? Se a resposta for não e você compreender que isto faz parte do processo de crescimento, a desmotivação irá desaparecer da sua vida.
3. Promova a felicidade interna — Faça uma lista das coisas boas e ruins que você tem na vida. Provavelmente, terá uma ótima surpresa na coluna de coisas positivas e ela deve superar as negativas; portanto, coloque no papel e sinta todas as conquistas que foram realizadas com o seu esforço pessoal. “A felicidade está na somatória de pequenas conquistas diárias.”
4. Busque a automotivação diariamente — O que mais lhe motiva em vender? Família? Crescimento profissional? Conquistas materiais? A satisfação do cliente? Superar objeções? Vencer as adversidades? Atingir as metas? Ser reconhecido como um grande vendedor? Pense nisso e coloque na sua agenda os principais motivos que fazem você buscar o sucesso em vendas e leia esse check-list de motivos todos os dias.
5. Procure pensar na sua trajetória profissional — Lembra quando você começou a trabalhar com vendas ou na profissão que era exercida naquele determinado momento? Começou com medo, receio, dúvidas, insegurança e aos poucos foi entendendo as suas atividades, ganhou confiança, adquiriu experiência e foi vendo que era capaz de conseguir cumprir os seus objetivos profissionais. No decorrer de todo esse tempo, você aprendeu muitas coisas e hoje existe uma trajetória que eu espero que seja de conquistas, tanto pessoais como profissionais e isso deve servir de muito orgulho e satisfação para que você tenha na balança da motivação os aspectos positivos que foram alcançados no decorrer da sua vida
1. Se apaixone por vendas e o sucesso estará ao seu alcance — Sentir prazer e orgulho em vender é o primeiro e o mais importante passo que o vendedor deve dar para chegar ao sucesso. O que representa para você ser um vendedor? Você gosta de se relacionar com pessoas? Sente prazer em resolver os problemas dos clientes? Acorda feliz para ir trabalhar? Pensa no sucesso do cliente antes do seu? Se as respostas forem positivas, você é um apaixonado por vendas. O vendedor que tem paixão por vendas demonstra crença no seu produto, na sua proposta e, principalmente, nele mesmo.
2. Evite a desmotivação — Não deixe que detalhes desagradáveis no seu dia comprometam a sua vontade de vender, de atingir as suas metas, seus objetivos e realizações que estão propostas em sua mente. Uma pergunta: Você acredita em sucesso sem perseverança? Acha que o dia é feito só de momentos positivos? Se a resposta for não e você compreender que isto faz parte do processo de crescimento, a desmotivação irá desaparecer da sua vida.
3. Promova a felicidade interna — Faça uma lista das coisas boas e ruins que você tem na vida. Provavelmente, terá uma ótima surpresa na coluna de coisas positivas e ela deve superar as negativas; portanto, coloque no papel e sinta todas as conquistas que foram realizadas com o seu esforço pessoal. “A felicidade está na somatória de pequenas conquistas diárias.”
4. Busque a automotivação diariamente — O que mais lhe motiva em vender? Família? Crescimento profissional? Conquistas materiais? A satisfação do cliente? Superar objeções? Vencer as adversidades? Atingir as metas? Ser reconhecido como um grande vendedor? Pense nisso e coloque na sua agenda os principais motivos que fazem você buscar o sucesso em vendas e leia esse check-list de motivos todos os dias.
5. Procure pensar na sua trajetória profissional — Lembra quando você começou a trabalhar com vendas ou na profissão que era exercida naquele determinado momento? Começou com medo, receio, dúvidas, insegurança e aos poucos foi entendendo as suas atividades, ganhou confiança, adquiriu experiência e foi vendo que era capaz de conseguir cumprir os seus objetivos profissionais. No decorrer de todo esse tempo, você aprendeu muitas coisas e hoje existe uma trajetória que eu espero que seja de conquistas, tanto pessoais como profissionais e isso deve servir de muito orgulho e satisfação para que você tenha na balança da motivação os aspectos positivos que foram alcançados no decorrer da sua vida
Como efetuar uma venda com passos e procedimentos que aumentem seu desempenho?
TÉCNICAS DE VENDAS
Vou dividir as técnicas em 6 passos:
> Apresentação pessoal;
> Sondagem;
> Apresentação do produto;
> Tratamento de objeções;
> Retomada dos pontos principais;
> Fechamento da venda.
Ø Apresentação pessoal;
Este é o primeiro passo da venda técnica. Não é um ponto crucial para o fechamento do negócio, mas uma apresentação mal feita com certeza reduzirá drasticamente sua chance de concluir com êxito a negociação. Portanto, muita atenção quanto a esse primeiro contato com seu cliente.
Já falamos quanto à apresentação visual neste manual, quanto ao vocabulário e quanto ao cuidado em tratar com um cliente. Agora é o momento de trabalhar a empresa, o produto e o consultor que você irá apresentar ao cliente.
Quando você trabalha:
a) com produto(s)/serviços para empresas:
I "Boa tarde, meu nome é João da Silva e sou consultor da Empresa X. O objetivo dessa visita é lhe apresentar o Produto Y (a sistemática, o serviço, etc) , focado em seu ramo de atuação".
II "Antes de entrar propriamente no pruduto/serviço foco dessa conversa, é muito importante conhecer sua empresa e um pouco sobre a sua percepção sobre seu ramo de atuação."
b) com produto(s)/serviços para pessoas físicas:
I "Boa tarde, meu nome é João da Silva e sou consultor da Empresa X. O objetivo dessa visita é lhe apresentar o Produto Y (a sistemática, o serviço, etc) , trazendo uma nova possibilidade para o senhor(a)".
II "O senhor dispõe de alguns minutos para conversar? Ok, primeiramente eu gostaria de conhecer um pouco de suas necessidades."
Por que paramos nesse ponto? Porque o que eu coloquei aqui foram duas formas de quebrar o gelo, de introduzir uma conversa. Se nesse ponto você começar a falar em produto, preço e sobre as diversas vantagens que sua empresa tem sobre a concorrência, você não estará tendo uma conversa ou uma negociação, e sim estará fazendo um monólogo, sem assim cativar o cliente. O máximo que se consegue com monólogos é um "vou pensar, deixe seu cartão" e ver a chance de fechar um bom negócio escapar entre seus dedos.
Lembre-se: você agora é um consultor, não um distribuidor de cartões ou guias. Tudo que você mais quer é essa chance de conversar com o cliente e, principalmente, a chance de ouvi-lo. Exercite seu ouvido e guarde sua oferta para o momento da apresentação do produto.
Todo vendedor tem seu perfil próprio. Faça sua própria apresentação, mas molde-se dentro desses simples conceitos: seu nome, função, empresa e o que você está fazendo na frente do cliente.
Quebrou o gelo? Hora de ouvir o cliente.
Ø Sondagem;
Chegamos ao ponto-chave das técnica de vendas. A sondagem é que vai extrair do cliente as necessidades ou desejos que irão impulsionar sua venda. É fantástico o número de informações que você pode extrair de um cliente apenas exercitando seu ouvido. Mas para extrair informações, você deve ter em mente o que quer saber e como alinhar o discurso do cliente à questões referentes aos seus produtos/serviços.
Se você for muito direto pode fazer com que o cliente se sinta pressionado, gerando um mal-estar. Se for muito prolixo vai desperdiçar seu tempo e o do cliente sem que vocês concluam a negociação. Portanto, guie sua visita dentro de uma cadeia lógica.
Antes de seguir nossa abordagem sobre a sondagem, vamos analisar 2 conceitos básicos que servirão de apoio em nossa negociação e ajudarão muito a desenhar a cadeia lógica da venda técnica: perguntas abertas e perguntas fechadas.
Perguntas abertas
Perguntas abertas são as perguntas que dão margem à respostas interpretativas e dissertativas. É nesse momento que você vai ouvir muitas informações e precisará saber filtrar as informações que lhe interessam para seguir a negociação. É importante perceber que estas perguntas estarão sempre ligadas ao seu desejo de conhecer a empresa/pessoa com quem você está conversando/negociando e a realidade em que essa empresa/pessoa está inserida.
Alguns exemplos de perguntas abertas:
Para empresas
- qual o mercado de atuação de sua empresa?
- e como o senhor percebe sua concorrência?
- como o senhor imagina sua empresa em 5 anos?
- como sua empresa está se preparando para o futuro?
Para pessoas físicas
- como o senhor vê o mercado de trabalho? (para cursos)
- o que é mais importante quando o senhor pensa em um carro? (automóveis)
- o que é segurança para o senhor? (seguros)
- medicamentos. O que é fundamental quando se fala em qualidade? (medicamentos)
As perguntas abertas são uma excelente forma de entender como pensa seu cliente. E as respostas que você ouvir irão guiar sua negociação.
Perguntas Fechadas
Perguntas fechadas são uma fonte objetiva de informações. Sim e não, quantidades, e valores são as respostas básicas a essas indagações. Saiba trabalhar as perguntas fechadas com inteligência, ou sua conversa/negociação se tornará um questionário. Use essas perguntas mescladas com perguntas abertas, em momentos decisivos de sua negociação.
Exemplos de perguntas fechadas:
Para empresas:
- qual a operadora de telefonia fixa que sua empresa utiliza?
- quantos alunos sua escola possui no 2º grau hoje?
- qual sua capacidade produtiva do Produto A hoje?
- a quantos anos sua empresa atua no mercado X?
Para Pessoas Físicas:
- qual sua escolaridade?
- o senhor tem filhos?
- o senhor possui seguro de vida?
- em uma escala de 0 a 10, qual a importância do lazer em sua vida?
Sempre que você utilizar as perguntas fechadas, saiba exatamente o que você vai fazer com essa informação.
Voltando à sondagem:
Conhecendo seu produto, você conhece seus diferenciais. Induza a conversa para tópicos onde você estará confortável ao falar de seu produto. Seu diferencial é a qualidade? Converse sobre mercado, sobre o que é importante para o cliente, sobre a imagem de algo de qualidade. Exemplo 2:(perguntas abertas e fechadas mescladas):
Você trabalha com fornecimento de tecidos para empresas de confecção. Seu grande diferencial é a qualidade de seu produto, com uma tecnologia muito superior à concorrência, mas com um preço 60% superior ao ofertado pelos concorrentes.
Estudando o mercado você verificou um potencial cliente e finalmente está diante dele. Vamos estruturar sua sondagem?
-sua empresa tem 10 anos de mercado. Quais seus diferenciais para se crescer em um mercado tão competitivo?
- como o seu cliente vê sua empresa hoje?
- como vocês trabalham o controle de qualidade de seus produtos?
- então qualidade é fundamental para o cliente?
- o que o cliente procura em uma camiseta (ou outro produto da empresa) hoje?
- Então tecnologia é fundamental?
- Se vocês tivessem acesso a um novo material, com mais qualidade e tecnologia, o senhor acredita que isso poderia colaborar com o desenvolvimento de sua empresa?
Um detalhe: no decorrer da sondagem você vai encontrar 2 vezes a palavra fundamental. Não foi por acaso como você pode ter percebido. Isso induziu o cliente a pensar em qualidade e tecnologia como fatores extremamente importantes dentro do seu negócio. Ressalte os diferenciais dos seus produtos/serviços dentro das próprias perguntas que você irá elaborar. Utilize palavras fortes e positivas quando tocar nesses pontos.
Então a cadeia lógica da sondagem está na seguinte estrutura:
Ø mercado;
Ø concorrência;
Ø visão dos clientes da empresa;
Ø necessidades dos clientes da empresa;
Ø como é o processo hoje?
Ø visão de futuro;
Ø o que é feito para chegar nesse futuro?
Ø introduza perguntas quanto aos diferenciais do seu produto;
Ø ressalte as respostas positivas do seu cliente com relação ao seu produto;
Ø introduza a apresentação do seu produto. O cliente tem interesse em conhecer o que você veio apresentar?
Ø Apresentação do produto
Chegou a hora de você dar seu show. Foque a apresentação do seu produto/serviço nos pontos relevantes que você encontrou na sondagem. Isso vai criar mais interesse no cliente, já que você está trazendo algo focado em suas necessidades.
Ø Cite exemplos dentro dos processos da empresa que o comprador lhe apresentou;
Ø Ressalte a opinião dos clientes dessa empresa, da importância de trabalhar esses pontos;
Ø Demonstre como seu produto vem ao encontro das necessidades da empresa;
Ø Tire as dúvidas do cliente quanto ao seu produto. Quanto mais dúvidas, mais interessado ele ficou em sua proposta.
Tente não falar em preço nesse passo da venda. Busque trabalhar antes da questão Preço as Objeções do cliente quanto à sua proposta.
Ø Tratamento de objeções
Aqui você vai lapidar sua proposta. Muito cuidado em suas respostas. Seja positivo e não caia nas armadilhas que serão colocadas nessa etapa.
As objeções consistem basicamente nas restrições que o cliente vai impor para a aquisição de seu produto. Esse é o momento de trabalhar com máxima atenção a negociação.
Objeções comuns:
Preço
Se o cliente julgar seu produto/serviço caro, demonstre para ele os benefícios que a aquisição/contratação do produto/serviço trarão. O que é caro? O que é mais importante? O que o cliente ganha trabalhando com você? E se o produto for parcelado em X vezes? (reveja o ponto Custo x Benefício do Manual de vendas).
Fidelidade a outra marca
Ressalte a importância da fidelidade, do relacionamento. NUNCA fale mal do seu concorrente, ainda mais se o cliente tem um vínculo com ele. Mas insista em seus diferenciais, faça comparativos. Demonstre que você está propondo mais que uma mudança, um novo relacionamento, uma nova parceria. Utilize as respostas que o cliente lhe deu na sondagem a seu favor. Não tenha medo de fazer um pouco de pressão, pois ninguém fecha um negócio facilmente quando o cliente é fiel a um de seus concorrentes.
Desconhecimento quanto à sua marca
Se você trabalha em uma empresa que tem pouco tempo de mercado, não desanime. Ilustre sua proposta com estudos de caso, com exemplos reais de como seu produto/serviço já beneficiou outros clientes. Demonstre com estudos mercadológicos o porquê da criação de sua empresa e quais os diferenciais que tornaram seu produto/serviço um benefício para as empresas (ou clientes em geral quando se fala em pessoas físicas). Amostras, aulas-grátis, test drives ... enfim, a oportunidade de testar o que se está comprando podem ser diferenciais.
Qualidade
Mais um ponto a se trabalhar com custo x benefício. Se a qualidade de seu produto não é sua força, busque outros diferenciais. Ressalte atributos e demonstre financeiramente o ganho de margem de lucro para a empresa. No caso de pessoas físicas, trabalhe a real necessidade do cliente: ele precisa de praticidade ou de recursos que ele nem utiliza? O que torna algo melhor: sua utilização prática ou a imagem de super-produto de difícil manuseio?
Referências
Referências são muito importantes para dar segurança ao cliente. Tenha na manga referências positivas, empresas ou pessoas que você possa indicar como certificadoras de que seu produto/serviço é exatamente o que você está apresentando.
Se um cliente fizer uma objeção que pode prejudicar você na venda, denegrindo algum de seus atributos, não discuta com ele. Apenas contorne a objeção retomando os benefícios de seu produto/serviço. Entrar em choque com o cliente é um passo para perder a venda. Mais uma vez, seja positivo. Ressalte suas qualidades, desvie o foco da negociação de um ponto negativo para outros positivos ofertados. Seja o mais claro possível e mantenha a firmeza na argumentação.
Ø Retomada dos pontos principais
Vendeu seu peixe? O cliente enfim gostou do que ouviu? Hora de ressaltar os pontos mais importantes da negociação para não deixar brechas para dúvidas. Faça um resumo do que está ofertando ponto a ponto, para dar mais segurança para o cliente.
Apresente a entrega do produto/serviço, preço, contrato, pagamento ... enfim, todos os pontos de sua proposta.
Pergunta chave: Alguma dúvida?
Esclarecidos todos os pontos da negociação, hora de fechar o negócio.
Ø Fechamento da venda
Apresente o contrato, toda a documentação necessária e feche o negócio.
Nesse ponto ainda podemos perceber alguma última ressalva do cliente, como por exemplo "preciso pensar um pouco mais" ou "não sei se é o momento de fazer esse negócio". É complicado ouvir isso nessa etapa, mas você não pode de maneira nenhuma sair da sala de negociações sem fazer algumas colocações:
"Ficou alguma dúvida sobre o produto/serviço?"
Mesmo que a resposta seja não, uma retomada de tudo o que foi trabalhando na negociação e de todos os benefícios que o cliente obterá e refaça a oferta.
A resposta ainda não é definitiva?
· "Senhor José da Silva, eu apresentei todos os benefícios para que estabeleçamos uma parceria. O que falta para o senhor fechar esse negócio conosco?" Essa é uma pergunta fundamental, pois aqui você vai achar a objeção do cliente. Não tenha medo de fazer essa pergunta, essa é sua última chance de fechar esse negócio nessa reunião.
Caso não consiga fechar o contrato nesse momento, entregue uma proposta por escrito (de preferência já redigida antes da reunião) com seu cartão anexado. Mantenha contato com o cliente 1 vez por semana, de preferência por telefone, até ouvir um sim ou um não definitivo. Existem diversos negócios que o vendedor julga finalizados que ressurgem quando se menos espera. Nunca desista de uma negociação onde você percebe um claro benefício para o cliente, a menos que ele lhe dê um não definitivo. E se você ouvir esse não, pergunte novamente: ficou alguma dúvida sobre o produto/serviço?
Ø Considerações Finais
Trabalhar na área de vendas é uma composição entre técnica e força de vontade. Não se abata ao perder um negócio. Não existe um único vendedor que nunca tenha perdido um bom negócio, não existe 100% de aproveitamento em vendas. Mas é fundamental que você saiba o motivo que o fez perder uma negociação. Entender seus próprios erros traz experiência e maturidade, para que você aprimore todos os dias suas qualidades. E reflita: se você vendeu um produto, será que não poderia ter vendido outros também? Todas as necessidades do cliente foram supridas nessa venda?
Pratique o pós-venda. Entre em contato com seu cliente, mostre interesse. Ele gostou do produto/serviço? Suas expectativas foram cumpridas?
Relacionamento é a chave para negócios futuros.
Vender é aprender todos os dias, um pouco com cada cliente. Nunca se julgue perfeito, pois você nunca o será. Aprenda com seus colegas, veja novas formas de trabalho e lapide sua forma ideal. Todos tem uma abordagem diferente, uma sistemática de trabalho diferente. Busque o seu melhor, acredite no potencial de seu trabalho.
Você só conseguirá vender se acreditar no produto/serviço que está oferecendo. Imagine hipóteses, formule questionamentos. Seja o melhor entre os melhores. Conquiste seus sonhos no dia-a-dia e você estará sempre motivado para os desafios que lhe esperam.
Como melhorar o trabalho em equipe
Trabalhar em equipe é sem dúvida muito produtivo e ao mesmo tempo desafiador
Parece que fica sempre muito complicado vencer as resistências, que incluem desmotivação, falta de liderança, rotinas, desconfiança e sistematização de normas que restringem a criatividade.
A comunicação deficiente e ineficaz costuma ser o maior e mais forte dos impedimentos. Os estilos pessoais e modelos mentais diversos criam, algumas vezes, impedimentos para os bons resultados esperados pela equipe. Quando não acontece a boa comunicação, as potencialidades de cada um são empobrecidas.
Com um olhar especial, essa diversidade pode ser o que garante à equipe uma visão mais rica e eficaz. É nessa diversidade que as equipes se enriquecem. Um bom líder sabe observar as diferenças e utilizar as visões para fortalecer o potencial do time. Ele utiliza cada parte em benefício do todo.
Dentro de uma equipe, alguns gostam de ler, pesquisar; outros têm muitas ideias; outros preferem ir diretamente à ação; alguns planejam antes de agir enquanto outros se divertem com a experimentação. Há aqueles que dirigem trabalhos enquanto outros otimizam dados, cuidando de resumos. Alguns odeiam ficar em longas conversas enquanto os colegas preferem compartilhar sua forma de pensar.
Nas empresas, as áreas competentes podem produzir os resultados necessários para complementar um projeto ou lançar um produto. Uma boa equipe trabalha com respeito mútuo, cooperação, confiança, compartilhamento, disposição e boa vontade, além de flexibilidade.
O sucesso de uma equipe depende de metas claras e de liderança para criar motivação. Isso é o que distingue uma equipe de simplesmente um grupo. Trabalhar em equipe é o meio mais adequado para que se possa obter resultados mais ricos. Mentes unidas em direção a uma solução geram produção de ideias que uma só pessoa em sua área, ainda que com muito conhecimento, nem sempre consegue desenvolver e executar sem ajuda.
As equipes, quando bem organizadas, dividem tarefas: cada pessoa executa parte do processo e informa entre todos por onde caminham. Alinhada, a equipe não desperdiça energia. Estabelece missão, propósito, garante sinergia e ações coerentes. A visão compartilhada permite que cada qual mantenha sua própria visão sem que haja prejuízo dos interesses pessoais e os esforços se complementam.
Numa organização, reuniões aonde muitas ideias são lançadas sem uma meta comum podem durar horas e, apesar de se contar com excelentes elementos, cada um conta sua "verdade" particular. A manutenção do foco e do proposito garantem o trabalho em equipe.
Preconceitos, estrelismos, falta de domínio pessoal e gerencias centralizadoras são inimigos da formação e desenvolvimento das equipes. Bons exemplos disso são os times esportivos em que posições definidas se complementam e agregam valor à equipe, ao mesmo tempo que os talentos individuais continuam prevalentes. Há uma linha comum e a integração acontece, permitindo destaques ao longo do processo, tendo a harmonia garantida.
Ana Maria Ferraz de Campos - instrutora da SBPNL – Sociedade Brasileira de Programação Neurolinguística
Saiba quais os 10 principais erros no trabalho em equipe
Especialistas apontam atitudes que devem ser evitadas na hora de atuar em grupo
Cada vez mais o mercado de trabalho exige dos profissionais facilidade para trabalhar em equipe. Ocorre que em boa parte dos casos o sucesso no desempenho dessas tarefas esbarra na falta de bom-senso e de limites entre o que pode ou não ser feito ou dito. O Universia conversou com especialistas de carreira que listaram algumas atitudes imperdoáveis no relacionamento diário de uma equipe. Elas poderão ajudá-lo a não sofrer as conseqüências de uma piada fora de hora ou do mau-humor de um membro da turma.
» Confira os 10 erros que você não pode cometer na sua carreira
1- Fazer fofoca de colegas ausentes
"Falar dos outros é sempre delicado. Portanto, se você tem algo a dizer para seu colega diga diretamente a ele. Desta forma, evita que o comentário seja mal interpretado e retransmitido por outros funcionários. Ao fazer uma crítica diretamente ao colega em questão você evita que seu comentário chegue distorcido aos ouvidos dele, o que pode gerar conflitos. Além disso, falar pelas costas e comentar sobre a vida alheia é uma atitude mal vista".
Paulo de Castro Braune - Diretor Geral da Braune Educação Empresarial.
2 - Rejeitar o trabalho em equipe
"Hoje, independentemente de seu cargo, é preciso saber trabalhar em equipe, já que bons resultados dificilmente nascem de ações individuais. No ambiente corporativo, uns dependem dos outros. Se o funcionário não estiver disposto a colaborar com os colegas, certamente será um elo quebrado. Com isso, o grupo/equipe não chegará ao resultado desejado. Ser resistente ao trabalho em equipe é um revés grave. Sem essa abertura, dificilmente o colaborador conseguirá obter sucesso".
Ricardo Dreves - Diretor da consultoria em RH Dreves e Associados.
3- Ser antipático (a)
"A empatia é muito útil no ambiente de trabalho. Você deve ser leal, cortês, amigo e humilde. Falar bom dia e cumprimentar os outros são atitudes que demonstram educação e respeito pelos demais. O fato do trabalho exigir concentração do colaborador não significa que ele não possa ser cordial e abrir um espaço na agenda para ajudar os companheiros de equipe".
Marcelo Abrileri - presidente do site de empregos Curriculum.
4- Deixar conflitos pendentes
"Conflitos acumulados podem se agravar. Qualquer tipo de problema referente ao trabalho, dúvida sobre decisões, responsabilidades que não foram bem entendidas, alguém que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe".
Beatriz Maria Braga Lacombe - professora de gestão de pessoas da FGV (Fundação Getúlio Vargas), em São Paulo
5- Ficar de cara fechada
"Ter um companheiro de equipe com bom humor anima o ambiente de trabalho, enquanto que topar um colega mal-humorado causa desconforto do início ao fim do expediente. Esta postura gera desgastes desnecessários, pois além de deixar toda uma equipe desmotivada ainda atrapalha a produtividade. Pessoas mal-humoradas geralmente não toleram brincadeiras. Com isso, automaticamente são excluídas da equipe, o que não é saudável. Por essa razão, manter o bom humor no trabalho é fundamental para cultivar bons relacionamentos".
Julia Alonso - Sócia diretora da Só Talentos RH, recrutamento e seleção de estagiários e trainees.
6- Deixar de cultivar relacionamentos
"Os melhores empregos não estão nos jornais e nem nos classificados. A partir do seu relacionamento interpessoal no trabalho é que conseguirá construir uma rede de contatos (networking) que servirá, no futuro, para encaminhá-lo às melhores oportunidades. ? importante mostrar dinamismo, ser cooperativo no trabalho e nunca fechar as portas pelos lugares onde passar".
Sheila Madrid Saad - professora de Recursos Humanos e Comportamento Organizacional da Universidade Presbiteriana Mackenzie.
7- Não ouvir os colegas
"? importante escutar a todos, mesmo aqueles que têm menos experiência. Isso estimula a participação e a receptividade de novas idéias e soluções. Questionar com um ar de superioridade as opiniões colocadas numa reunião não só intimida quem está expondo a idéia, como passa uma imagem de que você é hostil. ? necessário refletir sobre o que está sendo dito, não apenas ouvir e descartar a idéia de antemão por considerá-la inútil".
Cristiane Leão - analista de desenvolvimento de recursos humanos da Fundação Mudes - São Paulo.
8- Não respeitar a diversidade
"Todas as diferenças devem ser respeitadas entre os membros de uma equipe. Não é aceitável na nossa sociedade alguém que não queira contato com outro indivíduo apenas por ele ser diferente. Ao passo que o funcionário aceita a diversidade, ele amplia as possibilidades de atuação, seja dentro da organização ou com um novo cliente. Além disso, o respeito e o tratamento justo são valores do mundo globalizado que deveriam estar no DNA de todos. Sem eles, o colaborador atrapalha o relacionamento das equipes, invade limites dos colegas e a natureza do outro".
Nelci Maria de Mello - gerente de recrutamento e seleção da empresa Dupont - companhia científica, com atuação no setor químico.
9- Apontar o erro do outro
"A perfeição não é virtude de ninguém. Antes de apontar o erro do outro, deve-se analisar a sua própria conduta e sua responsabilidade para o insucesso de um trabalho ou projeto. ? melhor ajudar a solucionar um problema do que criar outro maior em cima de algo que já deu errado. Lembre-se: errar é humano e o julgamento não cabe no ambiente de trabalho. No futuro, o erro apontado pode ser o seu".
Doutor Helio Roberto Deliberador - professor do Departamento de Psicologia Social da PUC-SP (Pontifícia Universidade Católica de São Paulo).
10-Ficar nervoso (a) com a equipe
"Atritos são inevitáveis no ambiente de trabalho, mas a empatia deve ser colocada em prática nos momentos de tensão entre a equipe para evitar que o problema chegue ao gestor e se torne ainda pior. Cada um tem um tipo de aprendizagem e um ritmo de trabalho, o que não quer dizer que a qualidade da atividade seja melhor ou pior que a sua. O respeito e a maturidade profissional devem falar mais alto do que o nervosismo. Equilíbrio emocional e uma conduta educada são importantes tanto para a empresa como para o profissional".
Gláucia Santos - consultora de recursos humanos da Catho on-line.
Fonte: Universia Brasil
Cada vez mais o mercado de trabalho exige dos profissionais facilidade para trabalhar em equipe. Ocorre que em boa parte dos casos o sucesso no desempenho dessas tarefas esbarra na falta de bom-senso e de limites entre o que pode ou não ser feito ou dito. O Universia conversou com especialistas de carreira que listaram algumas atitudes imperdoáveis no relacionamento diário de uma equipe. Elas poderão ajudá-lo a não sofrer as conseqüências de uma piada fora de hora ou do mau-humor de um membro da turma.
» Confira os 10 erros que você não pode cometer na sua carreira
1- Fazer fofoca de colegas ausentes
"Falar dos outros é sempre delicado. Portanto, se você tem algo a dizer para seu colega diga diretamente a ele. Desta forma, evita que o comentário seja mal interpretado e retransmitido por outros funcionários. Ao fazer uma crítica diretamente ao colega em questão você evita que seu comentário chegue distorcido aos ouvidos dele, o que pode gerar conflitos. Além disso, falar pelas costas e comentar sobre a vida alheia é uma atitude mal vista".
Paulo de Castro Braune - Diretor Geral da Braune Educação Empresarial.
2 - Rejeitar o trabalho em equipe
"Hoje, independentemente de seu cargo, é preciso saber trabalhar em equipe, já que bons resultados dificilmente nascem de ações individuais. No ambiente corporativo, uns dependem dos outros. Se o funcionário não estiver disposto a colaborar com os colegas, certamente será um elo quebrado. Com isso, o grupo/equipe não chegará ao resultado desejado. Ser resistente ao trabalho em equipe é um revés grave. Sem essa abertura, dificilmente o colaborador conseguirá obter sucesso".
Ricardo Dreves - Diretor da consultoria em RH Dreves e Associados.
3- Ser antipático (a)
"A empatia é muito útil no ambiente de trabalho. Você deve ser leal, cortês, amigo e humilde. Falar bom dia e cumprimentar os outros são atitudes que demonstram educação e respeito pelos demais. O fato do trabalho exigir concentração do colaborador não significa que ele não possa ser cordial e abrir um espaço na agenda para ajudar os companheiros de equipe".
Marcelo Abrileri - presidente do site de empregos Curriculum.
4- Deixar conflitos pendentes
"Conflitos acumulados podem se agravar. Qualquer tipo de problema referente ao trabalho, dúvida sobre decisões, responsabilidades que não foram bem entendidas, alguém que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe".
Beatriz Maria Braga Lacombe - professora de gestão de pessoas da FGV (Fundação Getúlio Vargas), em São Paulo
5- Ficar de cara fechada
"Ter um companheiro de equipe com bom humor anima o ambiente de trabalho, enquanto que topar um colega mal-humorado causa desconforto do início ao fim do expediente. Esta postura gera desgastes desnecessários, pois além de deixar toda uma equipe desmotivada ainda atrapalha a produtividade. Pessoas mal-humoradas geralmente não toleram brincadeiras. Com isso, automaticamente são excluídas da equipe, o que não é saudável. Por essa razão, manter o bom humor no trabalho é fundamental para cultivar bons relacionamentos".
Julia Alonso - Sócia diretora da Só Talentos RH, recrutamento e seleção de estagiários e trainees.
6- Deixar de cultivar relacionamentos
"Os melhores empregos não estão nos jornais e nem nos classificados. A partir do seu relacionamento interpessoal no trabalho é que conseguirá construir uma rede de contatos (networking) que servirá, no futuro, para encaminhá-lo às melhores oportunidades. ? importante mostrar dinamismo, ser cooperativo no trabalho e nunca fechar as portas pelos lugares onde passar".
Sheila Madrid Saad - professora de Recursos Humanos e Comportamento Organizacional da Universidade Presbiteriana Mackenzie.
7- Não ouvir os colegas
"? importante escutar a todos, mesmo aqueles que têm menos experiência. Isso estimula a participação e a receptividade de novas idéias e soluções. Questionar com um ar de superioridade as opiniões colocadas numa reunião não só intimida quem está expondo a idéia, como passa uma imagem de que você é hostil. ? necessário refletir sobre o que está sendo dito, não apenas ouvir e descartar a idéia de antemão por considerá-la inútil".
Cristiane Leão - analista de desenvolvimento de recursos humanos da Fundação Mudes - São Paulo.
8- Não respeitar a diversidade
"Todas as diferenças devem ser respeitadas entre os membros de uma equipe. Não é aceitável na nossa sociedade alguém que não queira contato com outro indivíduo apenas por ele ser diferente. Ao passo que o funcionário aceita a diversidade, ele amplia as possibilidades de atuação, seja dentro da organização ou com um novo cliente. Além disso, o respeito e o tratamento justo são valores do mundo globalizado que deveriam estar no DNA de todos. Sem eles, o colaborador atrapalha o relacionamento das equipes, invade limites dos colegas e a natureza do outro".
Nelci Maria de Mello - gerente de recrutamento e seleção da empresa Dupont - companhia científica, com atuação no setor químico.
9- Apontar o erro do outro
"A perfeição não é virtude de ninguém. Antes de apontar o erro do outro, deve-se analisar a sua própria conduta e sua responsabilidade para o insucesso de um trabalho ou projeto. ? melhor ajudar a solucionar um problema do que criar outro maior em cima de algo que já deu errado. Lembre-se: errar é humano e o julgamento não cabe no ambiente de trabalho. No futuro, o erro apontado pode ser o seu".
Doutor Helio Roberto Deliberador - professor do Departamento de Psicologia Social da PUC-SP (Pontifícia Universidade Católica de São Paulo).
10-Ficar nervoso (a) com a equipe
"Atritos são inevitáveis no ambiente de trabalho, mas a empatia deve ser colocada em prática nos momentos de tensão entre a equipe para evitar que o problema chegue ao gestor e se torne ainda pior. Cada um tem um tipo de aprendizagem e um ritmo de trabalho, o que não quer dizer que a qualidade da atividade seja melhor ou pior que a sua. O respeito e a maturidade profissional devem falar mais alto do que o nervosismo. Equilíbrio emocional e uma conduta educada são importantes tanto para a empresa como para o profissional".
Gláucia Santos - consultora de recursos humanos da Catho on-line.
Fonte: Universia Brasil
A Importância Do Trabalho Em Equipe
O psicólogo Abraham Maslow constatou que os indivíduos têm diversas necessidades, com diferentes forças. Sabemos que necessitamos de alimento, de abrigo, pagar nossas contas, de segurança no emprego, etc., mas também de nos relacionar com os outros e de sermos aceitos por eles. Sem isso nosso trabalho se torna enfadonho e sem graça.
Trabalhar em equipe é mais divertido do que trabalhar individualmente, o que pode contribuir para melhorar nosso desempenho.
Há... coisas na terra que são pequenas, mas extremamente sábias: as formigas, criaturas sem força, todavia no verão preparam a sua comida... os gafanhotos não tem rei, porém todos saem, e em bandos se repartem (Provérbios 30:24-27).
Quando falamos em trabalho em equipe, logo nos lembramos das formigas e dos gafanhotos, seres tão pequenos, mas que dão um grande exemplo de união, força e auto-gerenciamento.
As primeiras têm um líder, vivem numa sociedade eficazmente organizada e não precisam receber ordens para executar seu trabalho. Você já viu de perto um formigueiro? Já notou como elas andam em fileiras e sincronia perfeitas e preparam seu alimento no verão para os dias de chuva, quando não podem trabalhar? Já os gafanhotos não têm um líder, porém sabem o que devem fazer exatamente.
Mas o que é trabalho em equipe?
Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho. O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, "é cada um por si".
Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade continuou, pois cada um recebia o salário correspondente ao seu dia de trabalho e eles sabiam muito bem qual era sua responsabilidade, sem a necessidade de um líder para orientá-los. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...
Muitas pessoas, que atuam em diversas organizações, estão trabalhando em grupo e não em equipe, como se estivessem em uma linha de produção, onde o trabalho é individual e cada um se preocupa em realizar apenas sua tarefa e pronto. No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e sua importância para o sucesso da tarefa. Eles têm objetivos comuns e desenvolvem metas coletivas que tendem a ir além daquilo que foi determinado. Se no exemplo anterior você e os demais integrantes do grupo trabalhassem como equipe, conhecendo a importância do trabalho de cada membro, tendo uma visão e objetivos comuns, certamente vocês diriam: "nosso colega faltou, vamos ter que substituí-lo ou mudar o modo como estamos plantando, se não nosso trabalho será improdutivo".
Toda equipe é um grupo, porém... nem todo grupo é uma equipe. (Carlos Basso, sócio-diretor da Consultoria CR Basso)
Grupo é um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se reúnem por afinidades. No entanto esse grupo não é uma equipe. Pois, equipe é um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas específicas.
Grupo são todas as pessoas que vão ao cinema para assistir ao mesmo filme. Elas não se conhecem, não interagem entre si, mas o objetivo é o mesmo: assistir ao filme. Já equipe pode ser o elenco do filme: Todos trabalham juntos para atingir uma meta específica, que é fazer um bom trabalho, um bom filme.
(Suzy Fleury, psicóloga e consultora empresarial e esportiva)
Ter uma equipe altamente eficaz é mais do que ter um grupo de pessoas, visto que o trabalho em equipe precisa ser planejado, elaborado.
Trabalhar em equipe é mais divertido do que trabalhar individualmente, o que pode contribuir para melhorar nosso desempenho.
Há... coisas na terra que são pequenas, mas extremamente sábias: as formigas, criaturas sem força, todavia no verão preparam a sua comida... os gafanhotos não tem rei, porém todos saem, e em bandos se repartem (Provérbios 30:24-27).
Quando falamos em trabalho em equipe, logo nos lembramos das formigas e dos gafanhotos, seres tão pequenos, mas que dão um grande exemplo de união, força e auto-gerenciamento.
As primeiras têm um líder, vivem numa sociedade eficazmente organizada e não precisam receber ordens para executar seu trabalho. Você já viu de perto um formigueiro? Já notou como elas andam em fileiras e sincronia perfeitas e preparam seu alimento no verão para os dias de chuva, quando não podem trabalhar? Já os gafanhotos não têm um líder, porém sabem o que devem fazer exatamente.
Mas o que é trabalho em equipe?
Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho. O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, "é cada um por si".
Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade continuou, pois cada um recebia o salário correspondente ao seu dia de trabalho e eles sabiam muito bem qual era sua responsabilidade, sem a necessidade de um líder para orientá-los. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...
Muitas pessoas, que atuam em diversas organizações, estão trabalhando em grupo e não em equipe, como se estivessem em uma linha de produção, onde o trabalho é individual e cada um se preocupa em realizar apenas sua tarefa e pronto. No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e sua importância para o sucesso da tarefa. Eles têm objetivos comuns e desenvolvem metas coletivas que tendem a ir além daquilo que foi determinado. Se no exemplo anterior você e os demais integrantes do grupo trabalhassem como equipe, conhecendo a importância do trabalho de cada membro, tendo uma visão e objetivos comuns, certamente vocês diriam: "nosso colega faltou, vamos ter que substituí-lo ou mudar o modo como estamos plantando, se não nosso trabalho será improdutivo".
Toda equipe é um grupo, porém... nem todo grupo é uma equipe. (Carlos Basso, sócio-diretor da Consultoria CR Basso)
Grupo é um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se reúnem por afinidades. No entanto esse grupo não é uma equipe. Pois, equipe é um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas específicas.
Grupo são todas as pessoas que vão ao cinema para assistir ao mesmo filme. Elas não se conhecem, não interagem entre si, mas o objetivo é o mesmo: assistir ao filme. Já equipe pode ser o elenco do filme: Todos trabalham juntos para atingir uma meta específica, que é fazer um bom trabalho, um bom filme.
(Suzy Fleury, psicóloga e consultora empresarial e esportiva)
Ter uma equipe altamente eficaz é mais do que ter um grupo de pessoas, visto que o trabalho em equipe precisa ser planejado, elaborado.
quinta-feira, 28 de abril de 2011
Razão para ouvir o cliente
O cliente sempre tem razão
Esta é uma história que está circulando entre os principais especialistas Norte-americanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que este cliente escreveu:
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona.
Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.
Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2 semanas, chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:
"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha."
Irradie Otimismo Para Seus Clientes
1. Procure, em primeiro lugar, passar uma boa impressão para você mesmo. Isso começa em casa, antes de sair para o trabalho. Alguns momentos de respiração profunda e de silêncio, seguidos de uma visualização criativa são fundamentais. Veja as coisas que deseja para seu dia, escute os deliciosos “sins” de seus clientes e sinta o sabor da vitória.
2. Caminhada ou algum tipo de exercício físico, além de tonificar os músculos, injeta doses de endorfina no cérebro, o que nos faz sentir maravilhosamente bem. Depois do exercício, nada melhor que um banho energizante.
3. Cuide de sua alimentação, prefira as frutas pela manhã. Se ainda não tem, adquira o hábito de tomar suco e comer algum tipo de fruta antes do seu café com leite e pães.
4. Saia de casa como um vencedor. Para isso, procure se vestir da melhor forma possível. Sapatos engraxados e roupa alinhada. Dependendo do produto ou serviço que vende, é importante o terno para os homens e um conjunto elegante e discreto para as mulheres.
5. Agora que você já está na rua, irradie otimismo para todos. Até para aquele mendigo que lhe pede uma esmola.Tenha sempre um sorriso e uma ajuda para quem pede. Ao dar, você estará recebendo. Olhe bem nos olhos daquela pessoa e perceba a gratidão e o sorriso emitidos.
6. Seja otimista. Acredite que todos os contatos serão benéficos e, mesmo que não venda na sua primeira visita, agradeça à pessoa como se tivesse vendido. O agradecimento, além de gerar mais otimismo, predispõe o universo a seu favor. Gratidão atrai prosperidade.
7. Em geral, o otimista é percebido também como sendo inteligente, agradável e bem-sucedido. Portanto, evite qualquer tipo de pensamento ou comentário que não seja construtivo, agradável e altamente positivo.
8. Crie um escudo protetor otimista a sua volta e retorne os comentários pessimistas que, por acaso, poderá ouvir sobre economia, política, futebol e negócios com a seguinte observação: “Até pouco tempo, eu também pensava assim. Achava que meu sucesso dependia de fatores externos à minha pessoa. Mas agora não, eu tenho certeza de que os meus resultados dependem muito mais do meu empenho e entusiasmo do que da política, economia ou outras coisas”.
9. Acompanhe as pessoas com a sua linguagem corporal. Imite, suavemente, os movimentos delas e as escute com atenção plena. Não existe nada que o ser humano mais deseje do que ser compreendido. No fundo, o que o cliente quer mesmo é atenção.
10. Valorize seus clientes. Observe o ambiente que o cerca e faça comentários sinceros sobre o bom gosto da mobília, dos quadros entre outros. Procure e, assim, você achará algo para elogiar. Ao tomar conhecimento de algum acontecimento feliz na vida de seu cliente (premiação, promoção, o time dele que ganhou o jogo, etc) dê-lhe os parabéns.
11. Traga em sua bagagem várias doses de bom humor. Prepare algumas piadas de bom gosto para contar. Seja bem-humorado e faça as pessoas sorrirem. O sorriso e a alegria são contagiantes e desarmam as pessoas. É muito mais fácil vender para pessoas felizes.
12. Zele pelo seu maior tesouro: sua reputação. Comporte-se de forma impecável, seja sincero, honesto e ético nos negócios. Lembre-se: seu nome chega antes de você.
Como Cativar Seu Cliente
Reconhecendo seus clientes fiéis e seus clientes leais.
Você sabe a diferença entre um cliente fiel e um cliente leal à sua loja?Você tem um cliente que entra uma primeira vez em sua loja, e sai de lá com uma experiência de compra satisfatória: comprou bem, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido.A boa experiência de compra leva seu cliente a retornar à loja: começa aí o processo de fidelização de seu cliente. De alguma maneira, ele começa a confiar em sua loja.Entretanto, se estamos falando de um processo inicial de fidelização, nesse estágio, a experiência de compra deve ser igual ou superior à primeira experiência.Uma alta nos preços, um atendimento mal resolvido, uma troca de produto que não foi aceita pela loja, ou até mesmo o atraso na entrega de mercadorias, pode por todo o processo de fidelização a perder.Somente quando atingimos o estado de lealdade do cliente, é que seria em tese, aceito pelo cliente, alguma falha em qualquer um dos processos das etapas de venda e pós venda do produto.Quando falamos de clientes leais, estamos falando dos clientes mais preciosos que sua loja pode ter, estamos falando daqueles clientes que de uma maneira ou de outra, tornam-se verdadeiros defensores de sua marca.Se existe a oportunidade de criarmos clientes leais, entretanto, não há como mensurarmos quando e como os clientes passam de clientes fiéis para clientes leais. Clientes possuem valores e níveis de satisfação totalmente distintos. Alguns clientes irão se tornar leais à sua loja antes do que outros, mais exigentes, e por vezes, mais rigorosos em suas tolerâncias.A grande sacada é buscar surpreender (positivamente, sempre) e emocionar ao máximo seu cliente em seus processos de compra.Quanto melhor for a experiência de compra, mais fácil se dará o retorno do cliente à sua loja. Alguns processos de surpreendem:Comprar em sua loja mais barato do que na concorrênciaComprar produtos que só encontram em sua lojaPagamentos e análises de crédito com o mínimo de burocracia e o máximo de ganho de tempo.Receber as mercadorias no prazo combinado, quando não antes mesmo do combinado.Agilidade e CORDIALIDADE nos processos de troca de mercadorias.Principalmente quando falamos de lojas pequenas, não estamos falando em investimentos altos, e sim, em negócios justos e promessas que possam ser cumpridas.Se seu processo de entrega é complicado, prometa um prazo que possa entregar com segurança ao cliente. Não adianta prometer entregar em dois dias, se você sabe que há um problema com o fornecedor que pode comprometer a entrega. Seja honesto e sua marca será reconhecida pela confiança.Se estivermos falando de trocas de mercadorias, já repararam que na maioria dos casos, clientes são bem-vindos no momento da compra, tendo até tapetes vermelhos na entrada, mas na hora de precisar trocar um produto, são convidados a irem em algum “canto” escondido?Trate seu cliente de troca da mesma maneira que trata seu cliente de compra. Talvez esse seja o melhor momento de fidelizá-lo.É fato que alguns clientes já entram em sua loja com dentes rangendo e cara de mal-humorado. Muitas vezes o faz por já imaginar que terá de “matar um leão” para conseguir o que precisa.Um sorriso sincero no rosto e um atendimento ágil e eficiente podem combater qualquer tipo de cliente mal-humorado.Pense nisso:Todo cliente que estiver entrando em sua loja neste momento, pode ser um cliente leal. Só depende de você.Se em sua loja eu compro bem, me atendem bem, me entregam no prazo combinado, e são ágeis quando eu preciso, porque eu preciso de outra loja?
Boas vendas !!
Você sabe a diferença entre um cliente fiel e um cliente leal à sua loja?Você tem um cliente que entra uma primeira vez em sua loja, e sai de lá com uma experiência de compra satisfatória: comprou bem, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido.A boa experiência de compra leva seu cliente a retornar à loja: começa aí o processo de fidelização de seu cliente. De alguma maneira, ele começa a confiar em sua loja.Entretanto, se estamos falando de um processo inicial de fidelização, nesse estágio, a experiência de compra deve ser igual ou superior à primeira experiência.Uma alta nos preços, um atendimento mal resolvido, uma troca de produto que não foi aceita pela loja, ou até mesmo o atraso na entrega de mercadorias, pode por todo o processo de fidelização a perder.Somente quando atingimos o estado de lealdade do cliente, é que seria em tese, aceito pelo cliente, alguma falha em qualquer um dos processos das etapas de venda e pós venda do produto.Quando falamos de clientes leais, estamos falando dos clientes mais preciosos que sua loja pode ter, estamos falando daqueles clientes que de uma maneira ou de outra, tornam-se verdadeiros defensores de sua marca.Se existe a oportunidade de criarmos clientes leais, entretanto, não há como mensurarmos quando e como os clientes passam de clientes fiéis para clientes leais. Clientes possuem valores e níveis de satisfação totalmente distintos. Alguns clientes irão se tornar leais à sua loja antes do que outros, mais exigentes, e por vezes, mais rigorosos em suas tolerâncias.A grande sacada é buscar surpreender (positivamente, sempre) e emocionar ao máximo seu cliente em seus processos de compra.Quanto melhor for a experiência de compra, mais fácil se dará o retorno do cliente à sua loja. Alguns processos de surpreendem:Comprar em sua loja mais barato do que na concorrênciaComprar produtos que só encontram em sua lojaPagamentos e análises de crédito com o mínimo de burocracia e o máximo de ganho de tempo.Receber as mercadorias no prazo combinado, quando não antes mesmo do combinado.Agilidade e CORDIALIDADE nos processos de troca de mercadorias.Principalmente quando falamos de lojas pequenas, não estamos falando em investimentos altos, e sim, em negócios justos e promessas que possam ser cumpridas.Se seu processo de entrega é complicado, prometa um prazo que possa entregar com segurança ao cliente. Não adianta prometer entregar em dois dias, se você sabe que há um problema com o fornecedor que pode comprometer a entrega. Seja honesto e sua marca será reconhecida pela confiança.Se estivermos falando de trocas de mercadorias, já repararam que na maioria dos casos, clientes são bem-vindos no momento da compra, tendo até tapetes vermelhos na entrada, mas na hora de precisar trocar um produto, são convidados a irem em algum “canto” escondido?Trate seu cliente de troca da mesma maneira que trata seu cliente de compra. Talvez esse seja o melhor momento de fidelizá-lo.É fato que alguns clientes já entram em sua loja com dentes rangendo e cara de mal-humorado. Muitas vezes o faz por já imaginar que terá de “matar um leão” para conseguir o que precisa.Um sorriso sincero no rosto e um atendimento ágil e eficiente podem combater qualquer tipo de cliente mal-humorado.Pense nisso:Todo cliente que estiver entrando em sua loja neste momento, pode ser um cliente leal. Só depende de você.Se em sua loja eu compro bem, me atendem bem, me entregam no prazo combinado, e são ágeis quando eu preciso, porque eu preciso de outra loja?
Boas vendas !!
Boas maneiras nunca são demais
Nunca é demais falar da importância das boas maneiras no ambiente de trabalho e na vida. Digo isto porque nos estudos que fazemos, temos constatado que um dos maiores problemas no ambiente de trabalho é a falta de polidez e de boas maneiras.
Simples gestos rudes, pequenas grosserias, um tom de voz elevado pode criar situações de tensão que perduram por dias, semanas e até meses. E nada é mais simples do que dizer com licença, por favor, obrigado, desculpe-me.
Isso sem falar das fofocas, dos diz-que-me-disse e das ironias, atitudes cínicas e desprezo aos mais humildes. Tudo isso forma u ambiente de trabalho degradante para o ser humano que quer e deve buscar uma condição de vida elevada, onde impere a boa educação, a gentileza e a polidez.
Experimente começar hoje mesmo em sua empresa e mesmo em sua vida um programa sério de boas maneiras. Ao chegar, cumprimente seus colegas. Pergunte como passaram desde o último dia em que se viram. Diga, sempre que couber, as palavras mágicas citadas acima – com licença, por favor, obrigado e desculpe-me. Sempre que derrubar alguma coisa no chão, pegue e recoloque em seu lugar e peça desculpas. Faça o mesmo ao tomar algo emprestado – devolva e diga muito obrigado. Ao cortar a frente de alguém, peça licença.
Quando usar os sanitários, deixe-os limpos. Quando tomar café ou água jogue o copinho no lixo ou lave a sua xícara ou copo se estiver numa copa e não houver alguém designado para esse serviço.
Quando errar o cesto de lixo ao jogar um papel, levante-se e coloque-o dentro do cesto, imediatamente. Limpe os pés ao entrar no seu escritório ou local de trabalho, e logicamente, em sua casa. Ajude as pessoas. Seja alguém sempre pronto para servir.
Na rua, auxilie os mais velhos. Dê lugar às mulheres grávidas e às pessoas de mais idade. Ao caminhar numa rua ao lado de alguma mulher, coloque-a do lado de dentro do passeio para que fique mais protegida dos automóveis e da rua. Tenha atenção e carinho com pessoas portadoras de necessidades especiais, etc, etc.
Mude a sua imagem para a de alguém que dignifica o ser humano. Nesta semana faça uma análise de tudo o que você pode melhorar em sua polidez, gentileza e boas maneiras. Parta para a ação hoje mesmo! Não deixe para depois.
Pense nisso. Sucesso!
Simples gestos rudes, pequenas grosserias, um tom de voz elevado pode criar situações de tensão que perduram por dias, semanas e até meses. E nada é mais simples do que dizer com licença, por favor, obrigado, desculpe-me.
Isso sem falar das fofocas, dos diz-que-me-disse e das ironias, atitudes cínicas e desprezo aos mais humildes. Tudo isso forma u ambiente de trabalho degradante para o ser humano que quer e deve buscar uma condição de vida elevada, onde impere a boa educação, a gentileza e a polidez.
Experimente começar hoje mesmo em sua empresa e mesmo em sua vida um programa sério de boas maneiras. Ao chegar, cumprimente seus colegas. Pergunte como passaram desde o último dia em que se viram. Diga, sempre que couber, as palavras mágicas citadas acima – com licença, por favor, obrigado e desculpe-me. Sempre que derrubar alguma coisa no chão, pegue e recoloque em seu lugar e peça desculpas. Faça o mesmo ao tomar algo emprestado – devolva e diga muito obrigado. Ao cortar a frente de alguém, peça licença.
Quando usar os sanitários, deixe-os limpos. Quando tomar café ou água jogue o copinho no lixo ou lave a sua xícara ou copo se estiver numa copa e não houver alguém designado para esse serviço.
Quando errar o cesto de lixo ao jogar um papel, levante-se e coloque-o dentro do cesto, imediatamente. Limpe os pés ao entrar no seu escritório ou local de trabalho, e logicamente, em sua casa. Ajude as pessoas. Seja alguém sempre pronto para servir.
Na rua, auxilie os mais velhos. Dê lugar às mulheres grávidas e às pessoas de mais idade. Ao caminhar numa rua ao lado de alguma mulher, coloque-a do lado de dentro do passeio para que fique mais protegida dos automóveis e da rua. Tenha atenção e carinho com pessoas portadoras de necessidades especiais, etc, etc.
Mude a sua imagem para a de alguém que dignifica o ser humano. Nesta semana faça uma análise de tudo o que você pode melhorar em sua polidez, gentileza e boas maneiras. Parta para a ação hoje mesmo! Não deixe para depois.
Pense nisso. Sucesso!
Amigos pessoais no trabalho
CONCILIAR RELACIONAMENTO E EMPREGO EXIGE CUIDADOS
Sabe-se que trabalhar em um ambiente agradável, onde existe amizade e integração, é sempre bom. O fato de não se sentir ameaçado o tempo todo, de poder contar com quem está por perto é elemento claro de motivação.
No entanto, será que é fácil lidar com a amizade no ambiente de trabalho? A missão de trabalhar ao lado de um amigo pessoal não é tão complicada, mas requer de ambos uma postura e tanto. É preciso saber separar as coisas: o que é trabalho e o que é relacionamento.
Responsabilidades divididas
O primeiro ponto para conseguir conduzir bem as duas "tarefas" é ter sempre em mente que, na empresa, vocês são apenas companheiros de trabalho e membros de uma mesma equipe.
Tal constatação, embora pareça óbvia, faz com que estes amigos possam perceber a necessidade de se relacionar com toda a equipe, sem cair na armadilha de se fechar em uma "panelinha", onde ambos se protegem e se bastam.
Ética acima de tudo
Outro fator importante é ter consciência quanto à necessidade de dividir as coisas. Embora amigos, é preciso que ambos consigam enxergar as qualidades, os defeitos e, principalmente, as obrigações de cada um. Amigos ou não, cada um possui sua função na empresa e deve procurar desenvolvê-la da melhor forma.
Evite a idéia de proteção mútua, ou seja, de se fecharem e se pouparem acima de tudo, quando algo der errado. Esta é uma atitude extremamente anti-ética, que poderá prejudicar quem estiver ao lado.
Mesmo entre amigos, hierarquia existe
Por mais que vocês se dêem muito bem, precisam respeitar a hierarquia imposta pela empresa. Afinal, o fato de serem amigos não os obriga a avançarem juntos na empresa, ou seja, a promoção de uma pessoa não implica necessariamente na premiação da outra.
Na empresa, procure separar as coisas, seu crescimento depende da sua postura, de como você encara seus próprios desafios. Prepare-se: seu melhor amigo pode se tornar seu chefe, e isso exigirá de vocês uma postura e tanto.
Quando algo não vai bem...
Como todo relacionamento, nem sempre tudo vai bem. Nesta hora, a forma de conduzirem a situação poderá ser decisiva. Se, pessoalmente, você estiver bravo ou irritado com o seu amigo, isto não poderá ser levado ao campo profissional.
Sendo assim, contenha suas emoções e seja equilibrado o suficiente para não misturar as coisas. Do contrário, aí sim a situação poderá se agravar!
Sempre é bom refletir...
principalmente antes de agir.
Sabe-se que trabalhar em um ambiente agradável, onde existe amizade e integração, é sempre bom. O fato de não se sentir ameaçado o tempo todo, de poder contar com quem está por perto é elemento claro de motivação.
No entanto, será que é fácil lidar com a amizade no ambiente de trabalho? A missão de trabalhar ao lado de um amigo pessoal não é tão complicada, mas requer de ambos uma postura e tanto. É preciso saber separar as coisas: o que é trabalho e o que é relacionamento.
Responsabilidades divididas
O primeiro ponto para conseguir conduzir bem as duas "tarefas" é ter sempre em mente que, na empresa, vocês são apenas companheiros de trabalho e membros de uma mesma equipe.
Tal constatação, embora pareça óbvia, faz com que estes amigos possam perceber a necessidade de se relacionar com toda a equipe, sem cair na armadilha de se fechar em uma "panelinha", onde ambos se protegem e se bastam.
Ética acima de tudo
Outro fator importante é ter consciência quanto à necessidade de dividir as coisas. Embora amigos, é preciso que ambos consigam enxergar as qualidades, os defeitos e, principalmente, as obrigações de cada um. Amigos ou não, cada um possui sua função na empresa e deve procurar desenvolvê-la da melhor forma.
Evite a idéia de proteção mútua, ou seja, de se fecharem e se pouparem acima de tudo, quando algo der errado. Esta é uma atitude extremamente anti-ética, que poderá prejudicar quem estiver ao lado.
Mesmo entre amigos, hierarquia existe
Por mais que vocês se dêem muito bem, precisam respeitar a hierarquia imposta pela empresa. Afinal, o fato de serem amigos não os obriga a avançarem juntos na empresa, ou seja, a promoção de uma pessoa não implica necessariamente na premiação da outra.
Na empresa, procure separar as coisas, seu crescimento depende da sua postura, de como você encara seus próprios desafios. Prepare-se: seu melhor amigo pode se tornar seu chefe, e isso exigirá de vocês uma postura e tanto.
Quando algo não vai bem...
Como todo relacionamento, nem sempre tudo vai bem. Nesta hora, a forma de conduzirem a situação poderá ser decisiva. Se, pessoalmente, você estiver bravo ou irritado com o seu amigo, isto não poderá ser levado ao campo profissional.
Sendo assim, contenha suas emoções e seja equilibrado o suficiente para não misturar as coisas. Do contrário, aí sim a situação poderá se agravar!
Sempre é bom refletir...
principalmente antes de agir.
O que são micróbios?
Os micróbios são organismos vivos tão pequenos que só podem ser visto por meio de um equipamento com potentes lentes de aumento chamado microscópio. Eles também são conhecidos como microrganismos.
Micróbios
Os micróbios são amplamente distribuídos, podendo ser encontrados no solo, na água, nas pessoas, nos animais, nos alimentos e até ?utuando no ar.
Os micróbios podem ser divididos nos seguintes grupos: vírus, bactérias e fungos.
Por mais estranho que pareça, a maioria dos micróbios são inofensivos, sendo que alguns são até úteis.
Alguns micróbios, chamados de deteriorantes, podem estragar o alimento, que ?ca com cheiro e sabor desagradáveis. Outros micróbios quando presentes nos alimentos podem causar doenças, sendo chamados de prejudiciais à saúde ou patogênicos.
Há mais micróbios em uma mão suja do que pessoas em todo o planeta.
A maioria das DTA é provocada pelo grupo de micróbios conhecidos como bactérias.
Você sabia que os micróbios são úteis na preparação de iogurte, do pão, de queijos e até da cerveja?
É um grande engano acreditar que os micróbios sempre alteram o sabor e cheiro dos alimentos. Alguns micróbios patogênicos multiplicam-se nos alimentos sem modificá-los, ou seja, silenciosamente…
Fonte: www.anvisa.gov.br
Micróbios
Os micróbios são amplamente distribuídos, podendo ser encontrados no solo, na água, nas pessoas, nos animais, nos alimentos e até ?utuando no ar.
Os micróbios podem ser divididos nos seguintes grupos: vírus, bactérias e fungos.
Por mais estranho que pareça, a maioria dos micróbios são inofensivos, sendo que alguns são até úteis.
Alguns micróbios, chamados de deteriorantes, podem estragar o alimento, que ?ca com cheiro e sabor desagradáveis. Outros micróbios quando presentes nos alimentos podem causar doenças, sendo chamados de prejudiciais à saúde ou patogênicos.
Há mais micróbios em uma mão suja do que pessoas em todo o planeta.
A maioria das DTA é provocada pelo grupo de micróbios conhecidos como bactérias.
Você sabia que os micróbios são úteis na preparação de iogurte, do pão, de queijos e até da cerveja?
É um grande engano acreditar que os micróbios sempre alteram o sabor e cheiro dos alimentos. Alguns micróbios patogênicos multiplicam-se nos alimentos sem modificá-los, ou seja, silenciosamente…
Fonte: www.anvisa.gov.br
Como deve ser o local de trabalho?
O local de trabalho deve ser limpo e organizado.
Para isso mantenha o piso, a parede e o teto conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltrações, mofos e descascamentos.
Faça a limpeza sempre que necessário e ao término das atividades de trabalho.
Lembre-se: Para impedir a entrada e o abrigo de insetos e outros animais, as janelas devem possuir telas e devem ser retirados os objetos sem utilidade da área de trabalho.
Deve haver sempre rede de esgoto ou fossa séptica.
As caixas de gordura e de esgoto devem estar localizadas fora da área de preparo e armazenamento de alimentos.
O local de trabalho deve ser mantido bem iluminado e ventilado.
As lâmpadas devem estar protegidas contra quebras.
As superfícies que entram em contato com os alimentos, como bancadas e mesas, devem ser mantidas em bom estado de conservação, sem rachaduras, trincas e outros defeitos.
Nunca guarde os produtos de limpeza junto com os alimentos. Não utilize produtos de limpeza clandestinos.
Os produtos de limpeza regularizados devem conter no rótulo o número de registro no Ministério da Saúde ou a frase: “Produto noti?cado na Anvisa/MS”.
A limpeza do ambiente é importante para prevenir e controlar baratas, ratos e outras pragas.
Os venenos devem ser aplicados somente quando necessário e sempre por empresa especializada.
Por que fazer
A sujeira acumulada é um local ideal para a multiplicação de micróbios.
Portanto, manipular alimentos em um ambiente sujo é uma forma comum de contaminar os alimentos.
Para se ter uma idéia, uma colher de chá de terra pode conter até 1 milhão de bactérias.
Os insetos e outros animais apresentam micróbios espalhados em todo o corpo.
A área de alimentos é atrativa para esses animais que, ao entrar em contato como os alimentos desprotegidos ou as superfícies que entram em contato com os alimentos, podem transmitir os micróbios.
A caixa de gordura é a moradia de muitos insetos.
Esses defeitos favorecem o acúmulo de líquidos e sujeiras possibilitando que os micróbios patogênicos se multipliquem rapidamente.
Não se esqueça que essa regra se aplica às tábuas de corte utilizadas no preparo dos alimentos.
Os desinfetantes, os detergentes e outros produtos de limpeza contêm substâncias tóxicas que podem contaminar alimentos.
Segundo o Sistema Nacional de Informações Tóxico-Farmacológicas – SINITOX, em um único ano 374 pessoas ficaram doentes por consumirem alimentos contaminados com substâncias tóxicas.
O SINITOX mostra, ainda, que 4.324 pessoas se intoxicaram pelo uso de raticidas, sendo que 47 morreram.
Os banheiros e vestiários não devem se comunicar diretamente com a área de preparo e armazenamento dos alimentos.
O banheiro deve estar sempre limpo e organizado, com papel higiênico, sabonete, anti-séptico, papel toalha e lixeiras com tampas e com pedal.
Por que fazer
Como as fezes são altamente contaminadas, os banheiros apresentam um grande número de micróbios patogênicos espalhados.
Quando vamos ao banheiro e não lavamos as mãos, o número de bactérias entre nossos dedos dobra.
Lave bem as mãos depois de usar o banheiro.
Por que fazer
Pesquisas indicam que a metade das pessoas esquece de lavar as mãos quando saem do banheiro.
O que é contaminação?
A maioria das DTA está associada à contaminação de alimentos por micróbios prejudiciais à saúde.
Contaminação por parasitas
Os parasitas como ameba, giárdia e vermes podem estar presentes no solo, na água e no intestino dos homens e dos animais, podendo então contaminar os alimentos e causar doença.
Contaminação por micróbios
Se não forem tomados alguns cuidados, os micróbios que contaminam o alimento podem se multiplicar rapidamente e causar doença.
É sempre bom lembrar que medidas simples, como lavagem das mãos, conservação dos alimentos em temperaturas adequadas e o cozimento correto evitam ou controlam a contaminação dos alimentos. Essas medidas simples fazem parte das Boas Práticas.
Como os micróbios prejudiciais à saúde representam um problema tão importante para os Serviços de Alimentação, dedicamos os próximos capítulos a eles.
Fonte: www.anvisa.gov.br
Você lava as mãos corretamente?
Para lavagem correta das mãos siga os seguintes passos:
1. Utilize água corrente para molhar as mãos;
2. Esfregue a palma e o dorso das mãos com sabonete, inclusive as unhas e os espaços entre os dedos, por aproximadamente 15 segundos;
3. Enxágüe bem com água corrente retirando todo o sabonete;
4. Seque-as com papel toalha ou outro sistema de secagem eficiente;
5. Esfregue as mãos com um pouco de produto anti-séptico.
1. Utilize água corrente para molhar as mãos;
2. Esfregue a palma e o dorso das mãos com sabonete, inclusive as unhas e os espaços entre os dedos, por aproximadamente 15 segundos;
3. Enxágüe bem com água corrente retirando todo o sabonete;
4. Seque-as com papel toalha ou outro sistema de secagem eficiente;
5. Esfregue as mãos com um pouco de produto anti-séptico.
Motivação
Seleção com as melhores Frases Motivacionais (Motivação) para você alcançar seu sucesso profissional e pessoal
Você busca sucesso profissional, pessoal e material? Encontre inspiração nas frases motivacionais de grandes líderes, pensadores, coach, treinadores, gênios que mudaram a história da humanidade com suas contribuições em forma de palavras, sabiamente empregadas nos momentos mais importante de suas vidas. Navegando por essas páginas você encontrará frases que poderá copiar para usar em seu orkut, em suas mensagens, no seu msn, no seu dia-a-dia. Abra sua mente, aprenda com frases de motivação e conheça as pessoas por trás das palavras.
O segredo do sucesso
"O sucesso é a soma de pequenos esforços - repetidos dia sim, e no outro dia também." (Robert Collier, frases de motivação)
Motivação e planejamento
"O planejamento é uma ferramenta administrativa, que possibilita perceber a realidade, avaliar os caminhos, construir um referencial futuro, estruturando o trâmite adequado e reavaliar todo o processo a que o planejamento se destina." (Autor Desconhecido)
Motivação para vencer
"Vencer é apesar de tudo que possa acontecer, acreditar nas pessoas e saber que por de traz de cada ato humano, por mais difícil que alguém possa parecer há sempre uma intenção positiva para consigo. Vencer é ter a esperança sempre renovada, lembrando que o sol nasce todos os dias e para todos. Vencer é ter um sentimento profundo de fé, força e perseverança mesmo em momentos difíceis." (Flavio Souza, frases de motivação)
Atitude correta
"Eu descobri que sempre tenho escolhas. E muitas vezes, trata-se apenas de uma escolha de atitude." (Judith M. Knowlton, frases motivacionais)
A vida, na prática
"A vida acadêmica é essencial para nos mostrar a base teórica da profissão que queremos seguir, mas somente na prática do dia-a-dia é que colocaremos a prova tudo aquilo que os mestres nos ensinaram e muitas vezes veremos que não era bem daquela maneira." (Luís Alves, frases para motivar)
Começar bem
"Viva a cada dia como se a vida estivesse começando." (Johann Goethe, motivação para um dia melhor)
A verdadeira felicidade
"Acredito que o objetivo da nossa vida seja a busca da felicidade. Isso está claro. Quer se acredite em religião ou não, quer se acredite nesta religião ou naquela, todos nós buscamos algo melhor na vida. Portanto, acho que a motivação da nossa vida é a felicidade." (Tenzin Gyatso, frases de motivação)
Perseverança
"Perseverança é o trabalho duro que você faz depois de ter se cansado de fazer o trabalho duro que você já fez." (Frases motivacionais de Newt Gingrich)
O sucesso não espera
"A vida é um longo caminho que começamos a trilhar desde o primeiro dia, no começo engatinhando, depois caminhando passo a passo até conquistarmos a confiança necessária para correr, sim, correr, pois o caminho é longo e o sucesso não espera." (Luis Alves, frases motivadoras)
Simplesmente, sorria!
"Sorria. O sorriso ajuda-nos a descobrir motivos de alegria em volta de nós. Nossa alegria contagia os outros e a vida fica melhor." (Autor desconhecido)
Qual seu limite - Motivação pessoal
"Qual seu limite? Quais os obstáculos que se apresentam em seu caminho? Você é que faz seu destino, você que estipula seus limites, os obstáculos, esses existem, mas nunca são intransponíveis, tudo depende de sua motivação pessoal, de seu otimismo em relação a vida." (Luis Alves é coach e palestrante)
Sobre tartarugas e coelhos
"Tartarugas conhecem as estradas melhor do que os coelhos." (Kahlil Gibran)
Tentar e tentar novamente
"Tentar e falhar é, pelo menos, aprender. Não chegar a tentar é sofrer a inestimável perda do que poderia ter sido." (Albino Teixeira)
Longa viagem
"Uma longa viagem começa com um único passo." (Lao Tsé)
Motivação para jovens
"Toda a arte de ensinar é apenas a arte de acordar a curiosidade natural nas mentes jovens, com o propósito de serem satisfeitas mais tarde." (Anatole France)
O futuro é uma motivação real
"A esperança é cheia de confiança. É algo maravilhoso e belo, uma lâmpada iluminada em nosso coração. É o motor da vida. É uma luz na direção do futuro." (Conrad de Meester)
Motivação pessoal
"Se não fosse pelo ultimo minuto, muita coisa ficaria sem fazer-se." .(Provérbio chinês)
Motivação para sua autosuperação
"Nunca deixe que nenhum limite tire de você a ambição da auto-superação." (Autor Desconhecido)
Oportunidade e sorte
"Sorte é o que acontece quando a preparação encontra a oportunidade." (Elmer Letterman)
Medo e fracasso
"Só uma coisa torna um sonho impossível: o medo de fracassar." (Autor Desconhecido)
Motivação e sacrifício
"É impossível avaliar a força que possuímos sem medir o tamanho do obstáculo que podemos vencer, nem o valor de uma ação sem sabermos o sacrifício que ela comporta." (H. W. Beecher)
Motivação no trabalho
"Levante-se! Tenha coragem e mãos à obra! Use tudo o que você possui para adquirir entendimento." (Esdras)
Ultrapassar o impossível
"Superar o fácil não tem mérito, é obrigação; vencer o difícil é glorificante; ultrapassar o outrora impossível é esplendoroso." (Alexandre Fonteles)
Quem sabe faz a hora
"Já dizia a canção, quem sabe faz a hora, não espera acontecer, assim é a felicidade, enquanto muitos esperam, outros a buscam, tenha em mente que você é senhor de seu destino." (Luis Alves - consultor e coaching)
A arte da guerra
"Deve-se utilizar a força do oponente a nosso favor." (Sun Tzu)
Momento de ser feliz
"Existe somente um momento para ser feliz. Esse momento é o PRESENTE, e tem duração do instante que passa.." (Autor Desconhecido)
Motivação no trabalho
"As pessoas que alcançam seu potencial pensam em aperfeiçoamento." (John Maxwell)
Não deixe para amanhã
"Se queres ser feliz amanhã, tenta hoje mesmo." (Liang Tzu)
Motivação e Alegria
"A alegria está na luta, na tentativa, no sofrimento envolvido. Não na vitória propriamente dita." (Mahatma Gandhi)
Nunca é demais
"Faça de tudo uma vez... E o que mais gostar, faça duas, três..." (Tom Wilson)
Motivação organizacional
"A vitória pertence ao mais perseverante." (Napoleão Bonaparte)
Motivação para o sucesso profissional
"Motivar é criar interesse pelo tema e vontade, esse ânimo e auto-ajuda vão nos ajudar a progredir em conhecimentos e nas tarefas profissionais." (Daniel Godri)
Frase para motivação no trabalho
"O desempenho de uma empresa é baseado em soluções e problemas, se for um problema, tem solução! Se não tem solução, então não deve ser um problema. Não existe um caminho novo. O que existe de novo é o jeito de caminhar e é bom saber que a gente tropeça sempre nas pedras pequenas, porque as grandes a gente enxerga de longe, e saber administras essas situações é o que caracteriza um comportamento otimista e de prosperidade." (Autor Desconhecido)
Ação e Ousadia
"Intenção sem ação é ilusão. Ouse fazer e o poder lhe será dado." (Lair Ribeiro)
Caminhos e destinos
"Fazemos nossos caminhos e lhes chamamos destino." (Benjamin Disraeli)
Sonhos que se tornam realidade
"A esperança não é um sonho, mas uma maneira de traduzir os sonhos em realidade." (Cardeal Suenens)
Provérbio motivacional
"Nunca é tão fácil perder-se como quando se julga conhecer o caminho."(Provérbio chinês)
Enxergando possibilidades e oportunidades
"O ser humano por sua própria natureza tem uma visão limitada sobre o mundo, dizem os especialista que nosso campo de visão consciênte não ultrapassa 2 metros de distância de nossos olhos. Somente aqueles que aprendem a ver mais longe enxergam as melhores oportunidades." (Luis Alves ministra cursos de otimismo e motivação)
Fácil e difícil - Drummond
"Fácil é ouvir a música que toca. Difícil é ouvir a sua consciência. Acenando o tempo todo, mostrando nossas escolhas erradas. Fácil é ditar regras. Difícil é segui-las. Ter a noção exata de nossas próprias vidas, ao invés de ter noção da vida dos outros." (Carlos Drummond de Andrade)
Impulso
"Grandes realizações não são feitas por impulso, mas por uma soma de pequenas realizações." (Vincent Van Gogh)
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